プレイドではプロダクトと顧客との間に立ち、プロダクト価値の最大化に取り組むCustomerEngineeringチームを立ち上げ中です。Customer Engineerを積極採用中ですが、新しい職種であるため候補者のみなさんもなかなかイメージがつかみにくいという課題もあります。

そこで、Customer Engineerという職種のイメージをつかんでもらうために説明会を開催しました。説明会では、仕事内容やCustomer Engineerとなる前に経験していた仕事などをお伝えしました。今回は、説明会に登壇した池上が話した内容をシェアします。

Customer Engineerが解きたいプロダクトの課題

「Customer Engineer」はいくつかの会社で職種として設定されていますが、担う業務の内容は会社によって異なります。まず、プレイドにおいてCustomer Engineerはどのような役割を担うのかを共有するために、会社とプロダクトの紹介から始めます。

池上：
「プレイドのミッションは「データによって人の価値を最大化する」です。人にまつわるデータを収集し、活用できるプロダクトをつくる。そして、人がデータを本質的な価値に変えられるように支援するのがプレイドが目指していることです。

例えば、データを活用して顧客が驚くような体験価値を提供するにはAIによる自動化では足りません。いかにシステムのなかに人を巻き込むか、人の創造性や発想を生かしていくかが非常に重要です」

──プレイドが提供するCXプラットフォーム「KARTE」は、様々な機能を持っています。自由度が高く、汎用性が高い一方で、お客様がすぐに使いこなせるようになるのは難しいという課題もあります。

池上：
「KARTEは様々な業界の課題を解くために、汎用的なプロダクトとして開発してきているため、自由度が高くいろんな顧客体験を変えられる可能性を持っています。KARTEに加えて、KARTE Datahubなど提供するプロダクトも増えてきたため、組み合わせて実現できる施策の幅も広がりました。幅広く対応できるからこそ、使いこなすための難易度も高く、そのギャップを埋めるための活動をしているのがCustomer Engineerです」

プロダクトと顧客をつなぐ、Customer Engineerの業務内容

──どれだけ良いプロダクトだったとしても、使われなければ価値は発揮されません。Customer Engineerはどのようにプロダクトと顧客との間に立ち、プロダクトを使いこなすためのハードルを取り除いているのでしょうか。

池上：
「Customer Engineerとしての役割は多岐に渡ります。複雑な問い合わせに回答するためにクエリを書いて調査したり、改善点を見つけたらプロダクトにフィードバックしたり、お客様の状況に合わせた導入支援をすることもあるのでディレクションや見積もりなどもやります。

お客様に対して、プリセールスのようにプロダクトの仕様や技術的制約の説明を行うこともありますし、非同期でもキャッチアップしやすいようにドキュメントを執筆したり、お客様の数が10倍になっても対応できるようにするための仕組みづくりなども行います」

──顧客のために様々な業務を手掛けるエンジニアであるCustomer Engineer。Customer EngineerはSIerにおけるシステムエンジニアや、カスタマーサクセス等の職種との違いを尋ねられることもあります。これらの職種とはどう異なるのでしょうか。

池上：
「SIerのシステムエンジニアとの違いは、システムのカスタマイズをしないこと。そしてプロダクトによるスケールを意識することです。他にも、外資系テックカンパニーの日本支社のCustomer Engineerと異なるのは、プロダクト自体の開発や改善にも関わりやすい点だと考えています。

また、カスタマーサクセスとの違いは、エンジニアであること。特定の顧客に担当としてつくわけではありませんが、顧客全体向けのコンテンツづくりなどを手掛けて、プロダクトの価値を引き出し、スケールに貢献します」

また、プレイドでは価値を出していれば他に何をやっても自由という文化があるため、CustomerEngineeringチームのメンバーはミッションの実現のために必要だと判断したことを実践しています。

例えば、池上はトラブルシューティングを容易にするためのChrome拡張機能を開発したり、KARTEの簡易チャットbot機能の開発をしたり、SlackやAmazon Connectなどの外部ツールとの技術的連携の取りまとめなどを成果として残しています。

この他、社内のビジネス系メンバーにSQLを教える2ヶ月間の学習プログラムを作る、といったことも池上は手掛けており、プレイドにおけるCustomer Engineerの仕事の自由度は非常に高くなっています。

Customer Engineerに向いているのはどんな人？

Customer Engineerの仕事は前述の通り多岐に渡ります。そのため、この職種はジェネラリストであるとも言えます。エンジニアの中ではスペシャリストを目指そうという傾向も強いですが、池上は「ジェネラリストはスペシャリストより軽く見られがちですが、ジェネラリストであることと、プロフェッショナルであることは両立します」といいます。

池上：
「Customer Engineerはジェネラリスト的に様々な業務を担当しますが、特殊なスキルを持つ職種でもあります。例えば、Cookieについて非エンジニアに説明するときに、どのような言葉で説明するか。これには想像力と言語化能力が求められます。

また、直接プロダクトのプログラムを書くことは少ないですが、KARTEとSlackを組み合わせるなどSaaSのレイヤーでの開発や、それをつなぐAPIなどのコードを書くこともありますね。これには高いレイヤーでの設計・開発の力が必要です。

大量の問い合わせやSlackメンションに優先順位をつけながら、お客様との打ち合わせに同席したり自分の作業を進めたりと、マルチタスクや対外コミュニケーションにおける耐性等も身につきます」

このようにCustomer Engineerは、ジェネラリストのように幅広い領域をカバーしながらも、特定のスキルを磨いていける職種でもあります。CustomerEngineeringチームに在籍しているCustomer Engineerたちのこれまでのキャリアも多様です。

例えば、メンバーの一人は過去に広告代理店の仕事やSaaSで企画開発を経験し、現在は新しいプロダクトのPdMを担当しています。もう一人は、ERPパッケージソフトやグループウェア等を開発する会社にてエンジニアを務めた後、プレイドでは主にSalesforce周辺の社内業務フロー改善と兼務。大手メーカーでシステムエンジニアを経験したメンバーは、Customer Engineerと外部連携基盤の開発を兼務しています。

このように、CustomerEngineeringチームのメンバーは様々な業務を兼務していることもあり、Customer Engineerは将来的にキャリアパスを変えることも可能だと池上は話します。

池上：
「自分も大手企業のSIerからスタートアップで働くようになった人間ですが、BtoB SaaSを手掛けているプレイドは徐々にお客様を増やして積み上げいく、長期目線でプロダクトを開発する会社です。その点では、いま大企業やSIerにいる人でも活躍しやすい環境でもあると言えると思います」

会社に、そして社会に。Customer Engineerが創出する価値

説明会の最後に池上が強く主張したのは、「Customer Engineerは、事業成長に直接関与できる役割である」ということでした。

池上：
「プレイドでのCustomer Engineerは、プロダクトのポテンシャルを引き出す役割です。どんなに良いプロダクトをつくっても、それを価値に変えられる顧客がいないと意味がありません。

またSaaSのビジネスモデルは継続率が非常に重要です。その観点から、Customer Engineerは、プロダクトを価値に変えることで、売上の成長や事業のスケールに貢献する仕事なんです」

また、プレイドのみならず、社会においても汎用的なSaaSのプロダクトを介して、広く顧客企業のアジリティやデジタルリテラシーを向上させる役割を担うCustomer Engineerは、やりがいのある仕事だと語りました。

Customer Engineerが社会において担う役割や具体的な取り組みなどについては、以下エントリでも紹介しているので、ぜひご覧ください。

今回はCustomer Engineerの説明会の様子をお伝えしました。今後も、Customer Engineerという新しい職種のキャリアや実際の仕事の様子をお伝えしていきたいと思います。お楽しみに！