SaaSの事業成長には欠かせない役割──新たな職種「カスタマーエンジニア」が持つ可能性
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SaaSの事業成長には欠かせない役割──新たな職種「カスタマーエンジニア」が持つ可能性

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顧客とプロダクトの間をつなぎ、プロダクトの可能性を最大化する役割であるカスタマーエンジニア(CE)。

この存在がBtoB SaaSの領域で事業を展開するプレイドにとって、なくてはならない存在になっています。

CEがどのような役割を果たすのか、事業成長にどう寄与するのか。プレイドでCEとして活動する池上に話を聞きました。

(プロフィール)
池上 純平
1990年生まれ。東京大学経済学部卒業後、富士通株式会社を経て2016年11月より株式会社プレイドにジョイン。開発、テクニカルサポート、データ分析など幅広い役割を担う。YouTuber。Twitterアカウントは @jumpei_ikegami 。

SaaS、ノーコード、APIエコノミー…CEが求められる背景

──前回の記事でも語っていただきましたが、改めてなぜCEという役割が求められているのか聞かせてください。

池上:
SaaSの盛り上がりによって、各社が独自のシステムを使っていた世界から、標準化されたプロダクトを使う世界へと変化しています。みんながNotionやSalesforce、KARTEなど、同じプロダクトを自社の条件に合わせて使うようになっています。

一つのプロダクトだけで業務のすべてをカバーすることはできないため、複数のプロダクトをどう連携させるかをセットで考える必要があります。事業を進める上で、単一のプロダクトに閉じない、横断した見方をしないといけません。こうしたSaaS前提のシステム構築を支援する役割として、SaaSベンダーの中のCEの重要性が上がっています。

──「APIエコノミー」という言葉が登場しているように、プロダクト間をAPIで連携するのも当たり前になってきています。この変化はエンジニアにとってのメリットもあるのでしょうか。

池上:
私が富士通でSEとして勤務していた際、住民票を管理するシステムを開発していたのですが、これは一部の顧客を対象としたシステムでした。顧客によって個別に考えなければならない事情も多いですし、世の中に情報が流通していないため、開発する側もキャッチアップが大変でした。

例えば、Notionはユーザーも多いですし、流通している情報も多い。こうした汎用的なSaaSのプロダクトは大勢が使っているので、それを使って業務を構築するというのは、各社の独自システムが業務の中心だった頃と比べて、開発しやすくなっています。

これまではSEが各社のシステムを保守していましたが、これからはみんなが使うプロダクトをどう使えるようにサポートするのかをCEが担うようになっていくと考えています。CEは、SEと似ていますがプロダクトと顧客の間に立つ点が異なります。

DXの流れもあり、今後は会社全体の業務をデータやSaaSを使って効率化していくことが求められます。社内でもシステムと業務をどうつなぐかが求められるようになっており、会社の運営自体のOpsのような役割もCEと同様のスキルをもったメンバーが担えると考えます。

──CEはかなり需要が高まっていきそうですね。

池上:
CEにとって有利な環境になってきていると思います。ニーズは増えていますが課題もあります。それがノーコードの限界や、プロダクト間連携の落とし穴などです。

人々がシステムに向き合う時間は従来よりも増えていますが、システムに触れる人のすべてがエンジニアというわけではありません。コードを書く必要性が減ったといっても、システム間の連携やデータの設計など、エンジニアリングの知識が必要な場面は多い。

CEはこうしたシステム的に難易度の高いところを担う役割です。SaaSという開発プラットフォームを使って、顧客がやりたいことをアプリケーションとして実装していくイメージです。CEは開発をしないわけではなく、レイヤーの高い開発をしていると捉えています。

プロダクトの進化とユーザーの増加の両輪を支える

──プレイドではなぜCEを求めているのでしょうか?

池上:
プレイドがCEを求めている理由を伝えるために、プレイドの事業成長とCEがどう関係するのかについてお話します。

ざっくりと言ってしまうと、BtoB SaaSをサブスクリプションというビジネスモデルで販売をしていると、契約者数が増え、チャーンしなければ事業は成長していきます。

ただ、導入しただけではプロダクトを使いこなせない顧客もいるはず。技術的なことがわからなくて使いこなせず、社内にエンジニアもいないから解約してしまう。

それでは事業の成長は鈍化してしまいます。技術的なところにCEが関与して顧客がプロダクトを使いこなせるようになれば、継続率も向上します。

プロダクトと顧客の間に立ち、顧客がプロダクトを使いこなせるように支援することが、SaaSのビジネスをスケールさせることにもつながります。

──KARTEの事業成長のために、CEが必要になっている。

池上:
そうです。KARTEは汎用性が高いプロダクトなので、できることも多いのですが、その分使いこなすにはハードルが高い。開発にも力を入れているので、どんどん新しい機能がリリースされます。

セールスやマーケティングにも注力しているため、プロダクトを利用する顧客も増え続けています。そうすると、KARTEについての知識が少ない顧客の比率が増えるにも関わらず、KARTE自体はどんどん進化してしまう状態になります。

また、プロダクトが進化するとベストプラクティスも変わります。新規顧客にKARTEを伝えるだけでなく、既存の顧客のKARTEに対する知識を上書きしていくことも必要です。プロダクトの進化を捉え、新たなベストプラクティスを顧客に広めなければなりません。

プロダクトの進化とユーザーの増加。どちらもペースを落とさずに、両立させるためにCEが担う役割は重要です。

──KARTEには有償のテクニカルサポートもありますが、CEの業務との違いは?

池上:
プレイドではCEが有償のテクニカルサポートも担っています。様々な業務をCEの業務範囲として対応していますが、CEが手を動かすことが増えると、無償だと対応が難しくなります。そういうケースでは、お金をいただいてサポートをしています。

例えば、顧客のニーズに合わせたつなぎこみの設定が必要になる場合に、その見積作成や仕様の設計をCEが担い、実装部分を社外のパートナーに依頼することもあります。CEがまるっと支援できたほうがスピードも早いので、こうした場合では有償で対応をしていますね。

プロダクトレッドグロース(PLG)によりさらに高まる需要

──CEは今後どのような役割を担うことになっていきますか?

池上:
プレイドではKARTE以外のプロダクトも登場しているので、今後プロダクト数が増えると動き方も変化する可能性はあります。例えば、個別のプロダクトに特化して詳しくなるCEと、プレイドのプロダクトを全体的に広くカバーするCEに分かれるなど。

また、KARTE Blocksのようにフリーミアムモデルのプロダクトであれば、顧客の増加速度が上がっていくことも予想されます。すでに、過去に経験したことのないペースで顧客が増えていく予兆があります。

CEはこのスケールに備えた対応が求められます。顧客の数が10倍になったとしても、業務負荷が10倍にならないように、わかりやすいドキュメントを書いたりサポートの一部を自動化したりなど、属人性を下げるための動きがより一層重要になります。

SEは個別の顧客にしっかりと対応することが求められる仕事でしたが、CEは増加する顧客へのスケールする対応を想定する必要があるので、その点は面白いですね。

──今後、ますますCEが求められそうですが、どのように対応していく予定ですか?

池上:
プレイドではカスタマーエンジニアリングを担うチームを組成しています。そのチームにはカスタマーサクセスのメンバーもいて、会社横断で顧客に伴走しているのですが、今後はCEのメンバーも増やしていきたいと考えています。

プレイドでCEを担っているメンバーのキャリアは多様です。例えば、広告代理店の仕事やSaaSで企画開発を経験したメンバー、ERPパッケージソフトやグループウェア等を開発する会社にてエンジニアを務めていたメンバー。大手メーカーでシステムエンジニアを経験したメンバーなど。

CEはSaaSの事業成長に欠かせない存在であり、これからの社会に必要な職種です。新しい職種ではありますが、多様な経験を同時に積めるので、この先のキャリアパスの広がりもあると考えています。

例えば今のメンバーもCEだけを担うのではなく、それぞれ新しいプロダクトのPdMを兼務していたり、Salesforce周りの開発を含む社内業務フロー改善と兼務したり、KARTEの外部連携基盤の開発を兼務しているなど、本人の意志に合わせて多様な経験を積んでいます。

プレイドでは、事業成長のためにCEの力を必要としています。2022年9月までの今期中にCEを10人採用したいと考えているので、CEに関心のある方はぜひお話したいですね。



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