プレイドのカスタマーサクセスで次世代マーケターに必要なスキルを手に入れられる理由
0. はじめに
プレイドのカスタマーサクセスは、集客から接客まで幅広い領域でマーケティングオートメーションを実現する「KARTE」を導入いただくお客様へ、クライアント支援を通じてクライアントの顧客＝エンドユーザーやファンへ優良な顧客体験を提供する役割を担っています。
クライアントの事業課題を発見、共に解決するため「KARTE」に集まる大量のデータを分析し、蓄積されたナレッジを活かして最適な提案を行います。このような「ユーザーデータを活用して、最適な顧客体験を提供する」スキルは、カスタマーサクセスとして活躍するのみならず、次世代マーケターとして活躍するためにも通ずるスキルであると考えています。
当記事では、『次世代のマーケターとして活躍するために求められるスキル』について、そして『プレイドのカスタマーサクセスでそれらスキルを手に入れられる理由』について、デジタル時代におけるマーケティング手法の変遷などもふまえながら、解説していきます。
1. 個々の顧客に最適化されたマーケティングが求められる時代
現在、マーケティングの領域では、「オンラインとオフラインを統合し、顧客エンゲージメントを高める」マーケティング4.0から、「ビッグデータを用いて、よりパーソナライズされた顧客体験を提供する」マーケティング5.0へと変化の時を迎えていると言われています。
デジタルの普及により、生活者インターフェース市場（あらゆるヒトとモノが常時双方向でつながる新たな市場）が到来し、マーケティングニーズは従来の広告などの間接接点だけでなく、店舗やECサイトなどの直接接点へと拡張してきました。また、ECサイトなどのWeb上のユーザー行動は大量のデータとして蓄積され、多くの企業でこのようなデータを意思決定の判断軸として活用する「データドリブン」な経営手法が増えてきています。
さらに、これまでのマスに向けた広告やプロモーションを中心としたマーケティング手法から、リピーターやファン・潜在層などニーズが異なるユーザーに対して、アプリやメールなど多様なチャネルで適切にリーチし、最適な顧客体験を提供することが求められるようになりました。
このような時代において、マーケティング手法は、従来の“何となくこちらの施策の方が良さそう”、“過去にもこれで成功したから”といった経験や感覚に基づいて施策を決定するものではなく、まずは収集したユーザーデータを検証・分析し「顧客を理解する」こと。そしてアプリやWebサイト、広告などのオンライン・オフラインの多様なチャネルを最大限活用して「顧客に最適な体験を提供する」ことが必要になっています。
2. 次世代マーケターに求められる「顧客を知る力」と「顧客に合わせる力」
では、このようにデータをもとに「顧客を理解する」、そして多様な手法を通じて「顧客に最適な体験を提供する」ことが求められる次世代マーケターとして活躍していくためには、具体的にはどのようなスキルが大切になるのでしょうか。プレイドでは、これを「顧客を知る力」、そして「顧客に合わせる力」 と定義しています。
「顧客を知る力」＝「データ設計力」＋「課題・仮説設定力」
「データ設計力」＝大量の顧客行動データを収集し、その中からマーケティング戦略立案・実行のために必要なデータを定義・設計する力
「課題・仮説設定力」＝収集したデータを分析し、どこに課題があるのかを見極め、課題解決のための複数の仮説を立てる力
「顧客に合わせる力」＝「施策実行力」＋「運用設計力」
「施策実行力」＝上記で設定した仮説に対して、あらゆる施策の中から最適な手法を選び実行する力
「運用設計力」＝それら施策を実行し、どのような効果が生まれるか、また施策が適切でない場合はどのような改善が必要か、効果測定、結果の振り返りを行い、施策の運用定着を行う力
そしてこのようなスキルを活かしながら、早いPDCAの中で確実に成果をあげていくことが求められるのです。
3. プレイドのカスタマーサクセスで次世代マーケターに求められるスキルを手に入れられる理由
では、なぜプレイドのカスタマーサクセスでこれら次世代マーケターに求められる「顧客を知る力」「顧客に合わせる力」を手に入れることができるのでしょうか。
それは、
「KARTE」というプロダクトの活用で得られる経験
カスタマーサクセスとして得られる経験
トレーニングや勉強会などの環境
といった三つの経験・環境があるためです。
3-1 KARTE自体が「顧客を知る・合わせる」プロダクトだからこそ、触っているだけでスキルがあがる
プレイドが提供している「KARTE」は、あらゆるデータを収集し、顧客軸でリアルタイムに解析・可視化、そして、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするプロダクトです。
豊富なデータの収集により「データ設計力」が身につく
「KARTE」では顧客を知るために、豊富な種類のタグに基づき、アクセス・ユーザー属性・コンバージョンにおけるユーザー情報を取得します。また、KARTEでは、これらのデータを、リアルタイムで多様なチャネルから取得が可能なため、マーケティングの第一歩となる「顧客を知る」ために必要なデータを高い精度で大量に収集することができます。
このような機能を通じて、ユーザー行動に関する多様なデータに触れるだけでなく、「どのようなデータを集め、どんな観点で見ていくべきか」というデータ設計力が身につきます。
n=1のデータを見れる機能により「仮説設計力」が身につく
「KARTE」では、ユーザー行動データをチャネルを横断してリアルタイムに取得することが可能です。それらデータは、ユーザーストーリーやLive機能により閲覧ができ、個別ユーザーの過去と現在の行動を統合して、ユーザー行動を点ではなく線（ストーリー）で捉えることができます。
従来は、コンバージョンやページビューなどの数値のみで施策を決定していたのに対し、一人ひとりのユーザー行動から“なぜこの商品を購入したのか” “なぜ離脱してしまったのか” などに加えて、“どの商品を長く見ているか” などの可視化が難しいユーザー行動も理解することができます。また、取得したn=1データはセグメント機能を利用して、ユーザーの行動や属性に応じた分類ができ、対象を絞り込んだデータ分析への活用も可能です。
このような機能の活用により、個別のユーザー行動を高い解像度で理解できるのみならず、属性に応じた最適な課題・仮説設定、施策実行を行う力が身につきます。
豊富なシナリオ活用により「施策実行力」が身につく
「KARTE」では、多様なアクションを実現することができ、その中でも目的に応じたよくあるアクションはシナリオストアとして蓄積しているため、これらシナリオを参考にしながら施策を決定することができます。例えばオンラインストアでのユーザー体験において、「トップページに来訪したユーザーにお気に入りアイテムを埋め込みで通知したい」というクライアントニーズがあった場合には、シナリオストアの中からこちらの施策に基づき、施策提案・実行ができます。
また、上述のn=1・セグメント分析から得た正確なユーザーデータに基づき、「何を」「誰に」「いつ」「どこで」「どんな風に」届けるかをきめ細かく設定し、ウェブ接客をはじめとした幅広いチャネルのアクションに繋げることが可能です。
これらの機能を通じて、多様な施策のナレッジを早期に得られるだけでなく、どんなときにどの施策を実行するべきかを見極めるスキルを高めたり、シナリオに頼らず自ら施策を考え、実行する力を身につけることが可能です。
3-2 カスタマーサクセスの業務を通じてスキルがあがる
幅広いドメインにおいて、数多くのクライアントに深く入り込むことで「課題・仮説設定力」が身に付く
カスタマーサクセスでは、KARTEを導入いただくお客様にまず「Voyage Program」としてオンボーディングを実施します。KARTEの説明のみならず、添付のような「KARTE Roadmap」をベースに、クライアントの「実施したい施策は何か」「解決したい課題は何か」「誰に、何を、いつ実施するのか」など具体的な課題のヒアリングを実施します。
このようにクライアントと併走しながらマーケティング課題の解決を進めていくため、課題がどこにあるのかを発見・仮説設定する力や、課題に基づいて必要となるデータを定義する力などを身につけることができます。
課題解決に最適なデータセット作成により「データ設計力」が身に付く
カスタマーサクセスでは、「Voyage Program」の終了後、クライアントの課題や実行したい施策に基づいて、どのようなデータを収集すべきかを定義し、多様なチャネルから、クライアントに最適なデータセットの作成を行います。
データセットは、クライアントの課題や利用しているチャネルに応じて異なるため、どのようなデータがその後の課題解決に必要となるかを理解した上で、実行することが求められます。複数クライアントにおいて、上記のようなデータを扱う経験をすることで、高いデータ設計力を身につけることが可能です。
適切な施策の優先順位提案により「施策実行力」が身に付く
カスタマーサクセスでは、多くの場合クライアントのマーケティング担当者が窓口となります。マーケティング担当者の限られた時間の中で、短期間で高い成果を出すためには、優先順位付けが重要となります。カスタマーサクセスは、実施すべき施策の優先度を提案し、一緒に取り組みを決定した上でプロジェクトを進めていきます。クライアントに深く入り込みながら業務を進めていくため、クライアントの課題を自分ごととして捉え、課題設定や施策実行を進めるスキルが身につきます。
アジャイル的にPDCAを回すことで「運用設計力」が身に付く
カスタマーサクセスでは、企画立案、課題・仮説設定、実行、振り返りを早いスピードで回しながら、ユーザーの今この瞬間に合わせた最適な体験構築を進めることが求められます。
「KARTE」の活用により、上述のシナリオストアにある様々なシナリオをベースに施策を決定、ボタン一つで即時に、オンライン接客等の実装ができます。そして、実行したアクションが期待した効果を出しているか、顧客セグメントごとに分析・評価を行い、効果の悪い場合には、他のアクションを実行します。
このような一連のPDCAを早いスピードで運用することで、高い施策実行力、運用設計力を身につけることができます。
3-3 トレーニングや勉強会を通じて知見を高められる
プロダクトのアップデート勉強会によりプロダクト理解を得られる
プレイドでは、「KARTE」をはじめとしたプロダクトのアップデート勉強会を定期的に実施しており、カスタマーサクセスも積極的に参加しています。 「KARTE」の最新機能などをキャッチアップすることで、常にマーケティング業界のトレンドを知ることができ、クライアントへ最新・最適なサービス提供が可能となります。
成功事例・ナレッジ共有勉強会によりマーケティング知見を得られる
カスタマーサクセスチームでは、定期的に成功事例・ナレッジ共有会を実施しています。さまざまなドメインのクライアントや多様なチャネルでの成功事例をキャッチアップすることで、「KARTE」において提供できるサービス理解や、個人のマーケティング知見を高めることができます。
4. 広告業界やマーケターからプレイドへ転職し、新たな価値創造を実現するメンバー
ここまで、次世代マーケターに求められる「顧客を知る力」「顧客に合わせる力」を、なぜプレイドのカスタマーサクセスで手に入れられるのかについて見てきました。
実際に、広告業界やマーケターでのキャリアを経てプレイドで活躍しているメンバーをご紹介します。広告コミュニケーションや特定のサービス領域で培ってきたマーケティングスキルをベースに、KARTEというマーケティングソリューションの知見をプラスすることで、データを基点とした戦略策定や多様なクライアントへの価値提供を実現し、活躍しています。
藤井陽平（CXストラテジスト）
学生時代にデザインシンキングを学んだのち、新卒で博報堂に入社。2015年にSEEDATA（博報堂グループ会社）を立ち上げ、取締役に就任。一貫して、生活者データを中心とした商品・サービス開発やブランディング、戦略設計などを担当。2021年よりプレイドにジョインし、クライアント企業の顧客戦略の設計や、KARTEを活用したビジネスグロースに従事。
2022年3月、企業のブランド活動を支援するチーム「EDIT（Experience Design and Invent Team）」の立ち上げ、デジタルを用いて生活者の文脈や行動を捉え、ブランドの価値発見から体験設計、実装までを支援。
EDITの立ち上げに関する記事はこちら
金井良輔（カスタマーサクセス/事業開発）
新卒にて株式会社博報堂に入社し、グループ法務室にて新規事業の立ち上げや海外M&Aに従事。その後、株式会社TBWA/HAKUHODOに出向し、アカウント・エグゼクティブとしてクライアント向けマーケティング戦略策定、広告企画立案・制作、展開まで一気通貫して担当。
2020年プレイドに参画し、エンタープライズ企業担当のカスタマーサクセスとして従事し、当時研究開発のために作られたビデオ接客プロダクト「KARTE GATHER」を、大手アパレルメーカーからのリクエストに応え店頭で使えるツールへと開発をリードしたことをきっかけに、新たなビデオ接客プロダクトの開発等、新たなサービスを世の中に送り出す事業開発を推進。
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一見マーケターと遠い存在と思われるカスタマーサクセスですが、KARTEを提供するプレイドだからこそ圧倒的な数の経験を積むことができ、マーケターとして活躍していくために必要な「顧客を知る力」「顧客に合わせる力」を高めていくことができます。
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