プレイドでは、さらなる事業成長のために新卒採用を強化しています。これまでに新卒入社したメンバーは、まだ十数人という段階です。完成していない環境に飛び込もうという方に向けて、実際に新卒で入社したメンバーを紹介します。

今回は、インターン時代からカスタマーサクセスとして活躍し、2022年にビジネス職として入社した目黒瞳さんにインタビュー。なぜプレイドを選んだのか、入社から約1年半という期間で取り組んだ仕事やそれを通じて得たもの、働く中で意識していることなどを聞きました。

"食体験の向上"を目指して、プレイドに入社

──まず、簡単な自己紹介と学生時代に何をやっていたのかを教えてください。

入社以来、直感的にサイトの改善が可能なサービス「KARTE Blocks（カルテブロックス）」でカスタマーサクセスを担当しています。

具体的な業務としては、KARTE Blocksを導入いただいた企業やその担当者様が効果的に運用をはじめ、活用の成果を得られることを支援するオンボーディングやレクチャー会の実施、お客様に活用いただくためのドキュメント作成や、問い合わせチャットの対応です。あとは、お客様からのフィードバックをプロダクトサイドに伝えるなど、幅広く対応しています。

大学時代は食の栄養や食品について学んでいて、将来は食体験をよりよくしたいという気持ちを強く持っていました。これを人に話すと、「じゃあなんでプレイドなの？」と疑問を持つ方もいると思うのですが、自分の中ではしっかりとつながっています。

食体験へ関心を持ったきっかけは、学生時代に拒食症になってしまった経験でした。食事がうまく取れず、「美味しい」と思えず、「食」を苦痛なものだと思っていた当時は、食生活以外も大変で…。その経験を経て、食の体験は本当にいろいろな要素と絡み合っていると考えるようになりました。食体験を改善することで、より良くなる要素がたくさんあることを身をもって経験したので、自分はそれに取り組みたいと思うようになりました。

──食体験への関心から、プレイドに関わるようになったきっかけは？

最初の接点はインターンに応募したことでした。それ以前にも自分なりに面白い経験はしていたのですが、途中病気になっていたこともあり「これ！」と言って胸を張ってやり遂げた経験はありませんでした。なにか自分なりに力を入れて活動してみたいと考え、インターンに応募しました。インターン先にプレイドを選んだのは姉が「ここの会社が面白いよ」と教えてくれたのがきっかけでした。

──インターン中、プレイドで仕事をしていて印象に残っていることはありますか？

プレイドのプロダクトや会社自体が幅広い業界・業種のお客様の課題に向き合っていることに驚きましたね。インターン中、私が最初に担当したのは小説サイトを運営するお客様で、その後もアパレル、食品など、さまざまな業種業態のお客様と関わりました。

全く別の業界なのに、お客様が抱えている課題は似ていたり、違う課題のように見えて解き方が似ていたりする事に気づきました。ということは、いろいろな業界の課題に触れることで、食体験を良くするためのヒントも得られるのでは、と考えるようになりました。

──インターンを経て、プレイドへの入社を決めたのは何が決め手でしたか？

自分が担う仕事の責任の大きさ、自分がやろうと思えばチャレンジできる環境や自由度に惹かれました。インターンでありながらもプレイドのメンバーの一人としてお客様に提案したり、ディスカッションしたりという業務を経験しました。単純作業に従事するだけのインターンもある中で、これだけ担当させてもらえたのはやりがいがありました。

特に印象に残っているのは、インターンとして関わり始めた最初の月に「プレイドでは、何がしたいの？」と問われたことです。会社の環境を活かしながら、自分のやりたいことを探し、周囲を巻き込んで物事を動かすというのはなかなかできない経験だと思います。それをインターンで実際の仕事として経験できるというのはすごいことだなぁと感じたことを覚えています。

この経験で、プレイドが自分のことを「インターン」ではなくて、「物事を推進する一人のメンバー」として見てくれていると感じられましたし、誰もが何かの物事に向かうことを重視しているカルチャーがあるんだということを感じられました。それで、ここで働きたいと考えて入社しました。

新規プロダクトの一人目カスタマーサクセスを担う

──現在取り組んでいる仕事について、業務内容と役割を教えてください。

担当しているKARTE Blocksは、Webサイトをブロックの集合体として捉え、ブロックごとに直感的なWebサイト管理を実現するプロダクトです。サイトの更新や管理が効率的にできるのはもちろん、Webサイトの成長を実現するための分析、ABテスト、パーソナライズまで、ワンストップかつノーコードで簡単に行えます。

次に、私の役割でもあるカスタマーサクセスという仕事について紹介します。カスタマーサクセスは、お客様の支援を通じてお客様の顧客（＝エンドユーザー）へ、よりよい顧客体験を提供する役割を担います。

カスタマーサクセスは、「受動的に対応する仕事なのでは」と誤解されるのです。実際には能動的なアクションが必要ですし、創造性が求められる仕事だと思っています。例えば、お客様の事業課題のヒアリングや、1st Party Customer Dataに基づいたユーザー分析、課題に対するプロダクトで可能な解決策の提案など、活動内容は多岐に渡ります。お客様からいただいたフィードバックは開発側に届けて、プロダクト改善につながるようにもしています。

お客様のご利用状況を確認していると、私たちが想像しないような施策に取り組んでいるお客様もいらっしゃって、「そんな使い方があるんだ！」と驚くこともあるんです。そうやって見つけた良い施策は、積極的に働きかけて良い事例として記事にさせてもらうこともあります。KARTE Blocksは社内の他のプロダクトと比較して、施策の記事数が多いと言ってもらうことが多いのですが、地道な働きかけが実を結んでいるのだと思います。

クライアントと共にエンドユーザーの体験を変えていく。目的のために柔軟に変化するプレイドの「カスタマーサクセス」チームの考え方

──カスタマーサクセスとしてKARTE Blocksに関わることになった経緯を教えてください。

インターン時代にKARTEのカスタマーサクセスを担当し、カスタマーサクセスという役割には多少慣れていましたが、KARTE Blocksは当時正式版がリリースされたばかりの新しいプロダクト。自分にとっては未知のツールでした。

また、私の配属が決まった当時、プロダクトとしてはゼロイチフェーズが終わって徐々にスケールを目指していく段階でしたが、体制的には事業責任者とセールス、開発メンバーしかいませんでした。その後の事業拡大を目指すために、導入後のお客様に専門的に対応する必要が出てきたタイミングだったんです。

私はカスタマーサクセスの経験はありつつも、新卒入社したばかり。なぜ、一人目のカスタマーサクセスとしてアサインされたのかが気になり、後になって事業責任者に訪ねたところ、「新しいフェーズを迎えるプロダクトのチームに、新卒入社した目黒さんのエネルギーを入れて、空気を変えたかったから」と聞きました。

「分からない」で立ち止まらず、社内外の人を巻き込み、事業を前進させる

──KARTE Blocksのたった一人のカスタマーサクセスとして仕事をする上で、苦労などはなかったですか？

いろいろハードルはありましたね。例えば、お問い合わせをいただく内容は、お客様のWebサイトがどのように作られているかによります。自社プロダクトの知識はもちろんですが、HTMLやCSSやJavaScriptなどのWebサイト開発の前提知識がないと、問い合わせ内容の理解や回答に時間がかかったり精度が下がったりしてしまいます。

KARTE Blocksのカスタマーサクセスになった当初は、お客様の一つの質問に答えるだけで時間がかかり、お問い合わせチャットの対応で1日がつぶれてしまうこともありました。お問い合わせをいただくと、自分が分からないことが分かるので、その都度調べたり関連の知識を自分で勉強したりすることで、専門的な知識もかなり身についていきました。入社当時では回答が難しかったお問い合わせも、今ではある程度回答できるようになりました。

ちなみに、入社前には技術的な知識がなくても大丈夫です。Web技術の知識を実務を通じて得られたことは私にとっては幸運でしたし、そういった部分に興味や魅力を感じる人には、プレイドはいい環境なんじゃないかなと。

──Webサイト開発の技術理解や特殊な問い合わせなど、自分一人では解決できないこともありますよね？その場合、どのように対応しているのでしょうか。

たとえば、要件が複雑な場合や深い技術の知識が必要な場合は、どれだけ自分で考えても正しい解決に導けるか分からないですし、不必要に時間が過ぎていきます。深い技術理解が必要な問い合わせであれば、すぐにその見極めをしてエンジニアを巻き込んで、素早く解決の質と速度を担保するべきです。

KARTE Blocksのチームをはじめ、プレイドのいいところはビジネスとエンジニアの距離が近く、困ったときは頼れる専門家がしっかりいるところ。分からないことがあれば、周囲に助けを求められる環境があります。

──知識面以外に、一人目のカスタマーサクセスとして活動する中で難しかったことはなにかありますか？

関わるプロダクトによって、カスタマーサクセスとしてやるべきことは変化します。KARTE Blocksのカスタマーサクセスとして、どのようにお客様に貢献するべきかの判断は難しかったですね。

事業のフェーズが異なることによる環境の違いもありました。1つは、カスタマーサクセスの機能自体を新しく立ち上げるところから実行する必要があったこと。もう1つは、プレイドとの取引が初めてというお客様もいらっしゃるため、新たに関係を築くところから始めなければならなかったことです。

こうした背景から、当初はそれぞれのお客様とどの密度でコミュニケーションを取るべきなのか迷うことが多かったですし、今もお客様が最初に導入する際のチュートリアルプログラムの設計など、いろんな試行錯誤をしているところです。お客様のためにできることは無数にあります。

とはいえ、自分の時間は限られているので、優先順位を決めて仕事を進めていくのですが、本質的ではないと感じることに時間をかけてしまうことも少なくありません。事業にとってより高い価値を生むための行動を優先して実行していかなければなりません。そのことを念頭において優先度を整理しながら、迷った際は事業責任者に相談しながら、徐々に意思決定の精度を上げていこうと努めているところです。

──他にもカスタマーサクセスとしての業務を進める上で心がけていることや実行したことはありますか？

関係者の負荷が下がるコミュニケーションを徹底することですね。お客様とのコミュニケーションはもちろん、KARTE Blocksチーム、プレイド内の他チームとのコミュニケーションにおいても意識しています。たとえば、KARTEを既に活用中のお客様企業に対して、KARTE Blocksも導入検討してもらうためのコミュニケーションを図ることもあります。

信頼関係を築けているKARTEの担当者からお客様に働きかけてもらった方が話を聞いてもらいやすい。とはいえ、先ほどと同様に、ただ「提案させてください」とお願いしても、他のメンバーも自らの仕事があるのでいつでもすぐに動いてもらえるとは限りません。

そのため、できるだけ相談先のメンバーが提案に動けるように状況や情報を整理してコミュニケーションすることを意識しています。例えば、KARTEの担当者とお客様が話した際の議事録を参照しながら、「このお客様であれば、こういった部分でKARTE Blocksが刺さると思う」と一つ一つの案件に対して内容を詰めた状態で伝えるようにしています。

最初からできていたわけではありませんが、こうしたコミュニケーションを重ねることで、相談相手が背景情報や提案内容に関する理解に要する時間を減らすことができるようになりました。実際にお客様を紹介してもらう機会も増やすことができて、KARTE Blocksの事業成長に貢献できている手応えを得られています。

──既存のお客様に貢献する上で心がけていることはありますか？

現在、KARTE Blocksを利用いただいている約180の企業の管理画面を実際に一つ一つ見て、お客様がどのようにKARTE Blocksを活用しているのかを把握するようにしています。なかにはこちらが想像していなかった使い方や事例もあるので、それらを自分でドキュメントにしてまとめています。

ドキュメントにまとめることで、カスタマーサクセスとしての業務を通じて得た気づきをチームに共有したり、他のお客様に「KARTE Blocksはこういう使い方もできるんですよ！」と提案しやすくしています。こうした取り組みの積み重ねがプロダクト価値の探索を促進させていると考えてます。

（参考）KARTE Blocksの導入事例

カスタマーサクセスの組織づくりをリードして事業に貢献していきたい

──初めから順風満帆に周囲の協力を得られたわけではないと思います。苦しい状況を突破するために、どんなマインドセットで仕事に取り組まれていましたか。

気を遣いすぎて行動を起こせないことはもったいないと思ってます。入社したばかりの頃は、周囲への働きかけやコミュニケーションに尻込みしてしまっていました。あるとき、別のプロダクトのチームのSlackでのラフな相談を見て、組織や役割、あるいは新卒や中途といった垣根を意識しすぎて萎縮する必要はないと気づいたんです。簡単な意識や気づきだと思いますが、大切なことだと思います。

チームメンバーもお客様も、誰も自分のことを新卒だからと制限をかけようとは思っていません。なのに、自分は新卒だからと思い過ぎることは、仕事の甘えにもなってしまうかなと。

こうしたマインドセットを持ちながら試行錯誤をしたことが実を結び、徐々に社内やお客様からもよい反応が返ってくるようになりました。特に、お客様から「KARTE Blocksを使っていると楽しい」「KARTE Blocksがあったからこれができた」と言っていただいた時は嬉しいですね。自分の活動によって、プロダクトの価値がしっかり伝わっているんだなと実感できます。

他にも、お客様が困っているときに相談していただけるのは嬉しいですね。小さなやりとりの積み重ねでお客様との信頼関係が構築できているんだという手応えが得られています。

KARTE Blocksのカスタマーサクセスはこれまで一人体制だったので、常に自分で何をやるのかを考えて、正解かは分からないけれどやることを決めないといけないという状況でした。無我夢中で走ってきてきたことが、しっかりと信頼や期待につながっているんだと感じられて、自信につながっていきました。

こうした試行錯誤を進める上で、社内外かかわらずフィードバックはもらえるだけもらうようにしています。自分自身で気づけないことは多いですし、気づいていることでも他者から指摘されることで再認識して改善することができるからです。

──最後に、今後成し遂げたいと思っている目標について教えてください。
冒頭にもお話しした、自分自身のWILLである”食体験の向上”もしっかり意識していきたいですね。業界や業種も、抱える課題も幅広いお客様との仕事を通じて、課題解決のための考え方や視点、具体的な方法を自分の中にしっかり蓄えて、”食体験の向上”に還元できるようにしていきたいです。食領域のお客様との取り組みにも関わっていきたいですし、増やしていきたい。今すぐじゃなくても活きることはたくさんあると思うので、将来的に自分のWILLを大きく実現できるように、いろいろな機会を得る中で貪欲に吸収や試行錯誤を続けていきたいと思います。

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