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マーケティング領域のキャリアを経て、カスタマーサクセスへ。経験を活かしつつ試行錯誤を重ね、プレイドでクライアントに向き合う面白さ

プレイドのカスタマーサクセス組織では、多様なバックグラウンドのメンバーが働いています。

今回はマーケティング領域のキャリアを持ち、プレイドのカスタマーサクセスとして働く栗山 玲依と村中 優にインタビュー。プレイドで働く理由や仕事で得られている価値、マーケティング領域の経験が活きていると感じることなどを聞きました。

別業界からSEOマーケティング経由でプレイドへ

――簡単に自己紹介をお願いします。

栗山:学生時代は大手コーヒーチェーンで4年間アルバイトをして、ストアマネージャーまで経験しました。新卒で2011年に入社したのは印刷会社の凸版印刷で、やっていたのはものづくり。大手飲食チェーンの店頭販促物やノベルティなどを作っていました。

クライアントから「こんなものを作りたい」と言われたら、具体的にどんな素材や大きさで作るか企画提案し、最終的には全国の数千店舗に納品するところまで一気通貫でやっていました。もちろん一人ではできないので、クライアントや代理店、社内の生産管理、工場、配送センターなどさまざまな部署や関係者を巻き込んで、一つプロジェクトを完遂させるプロジェクトマネージャーのような仕事の仕方でした。

ただ、自分のアイデアが会社を変えたり、成果が会社の事業成長に貢献できていることをもっと体感できるような会社で働いてみたくなり、2014年にSEOコンサルティングサービスを展開するSpeeeに転職しました。入社当初はインターネットやSEOの知識がほぼゼロでしたが、Speeeで働きながら得た知識や経験が今も役立っています。プレイドには2015年にジョインし、途中産休育休も取りつつ、9年目になります。

栗山 玲依(Steering Team / General Customer Success Unit, Customer Success)

村中:私はあまりキャリアに一貫性がないんですけど、新卒では2015年にアパレルメーカーのヒロタに入社し、主に既存企業のBtoB営業をしていました。3年目に「これからはWebだ!」と思い、EXIDEAというマーケティング会社に転職。Webメディア編集やSEO支援ツールのカスタマーサクセスなど幅広く経験しました。

カスタマーサクセスとしての専門スキルをもっと高めたいと思い、3社目のラクスに転職。2020年から2023年まで経費精算システムのエンタープライズ向けカスタマーサクセスを主にやっていました。プレイドは4社目です。

村中 優(Onboarding Unit, Unit Manager)

「情熱を注げるプロダクトか」が企業選びの軸

――プレイドへの転職に至る当時、そもそも転職活動をしようと思ったきっかけはなんでしょうか。

栗山:前職ではSEOという商材を扱っていましたが、今度は自社プロダクトがある会社に行きたくなったんです。Googleの検索アルゴリズムはブラックボックスなので、どう攻略していくかはコンサル力次第で、そこにやりがいもあったのですが、私はクライアントに価値を提供できると思えるプロダクトがあったほうがより楽しめそうな気がしたので。

自分が「何をしたいか」「何が好きか」を考えてみたのですが、「一番好きな食べ物は?」と聞かれても困るくらい、「これが一番!」ということを決めるのが苦手で、いろいろなものに目移りしてしまうタイプでして(笑)。「これ!」と思えるものはなかなか見つかりませんでした。エージェントからは、SEOの経験を活かせるサービスのWebマーケティング職を紹介されることが多かったのですが、そのサービスを本気で好きでなければ成果を出せない仕事だと思ったので、なかなか興味を持てませんでした。

そんな時、プレイドからスカウトをもらいました。実は以前、KARTEに近しい領域のプロダクトの代理店販売のようなことをしていたのでプレイドのことは知っていて、おもしろそうだと思ってブックマークしていたら連絡が来たのが最初の接点でした。

村中:私が転職しようと思ったのは、前職でカスタマーサクセスの中で成績トップを取り、一旦やりきったと思えたのが一つ。それから、これは完全に自分の好みなのですが、経費精算という支援領域に興味を持ちきれなかったことがもう一つの要素です。もっと自分が興味を持てて、解きたいと思える課題に挑戦できる環境に行きたいと思うようになったんです。あとは20代最後の転職になるだろうから、できるだけ優秀な人材に囲まれた環境で働きたいとも思っていました。

プレイドの選考に進んだのは、とある採用系のサービスに登録した際に、今もカスタマーサクセス組織でマネージャーを務める人から「ちょっと話しませんか」と声を掛けてもらったのがきっかけでした。KARTEは以前担当したクライアントが使っていたので、よいプロダクトだということは知っていましたし、解きにいきたい課題にも共感できた。周辺ソリューションも含めて、工夫次第で何でもできそうでした。

私は転職の軸として、解きたいと思える課題かどうかに加えて、その課題を解決できて、しかも自分が夢中になれるプロダクトがあるかも重視していたので、KARTEはプロダクトとして理想的に感じていました。

プロダクトや人に惹かれて入社を決意

――入社に至るまでの過程は、どのように進みましたか?

栗山:私が入社したのは、社員約20人、オフィスは古いマンションの一室という時代なので、直接的な参考にならないと思うんですけど、面接らしい面接を受けた記憶はないんです。「遊びに来てください」と言われて3回遊びに行って、3回目に内定通知書をもらって、「これまでの訪問って、面接だったんですか?」と驚いたという(笑)。今では考えられないですけど。

初回の訪問時にサービスの説明をしてもらったのですが、初めて見たKARTEの管理画面に衝撃を受けました。オンラインショップにアクセスしているユーザーがアイコンで表示されて、「Webサイトにアクセスした人を数字ではなく『お客様』として認識できるんだ!」と感動しました。それまではGoogle Analyticsなどを使って前月との比較や最近の傾向を数値で把握するのが当たり前だったのが、リアルタイムの一人ひとりのお客様の来店状況が手に取るようにわかる。KARTEやプレイドに対する温度感が一気に高まりました。

選考のステップに進みたいと思い、「次はどうすればいいですか?」と聞いたら、「また遊びに来てください」と言われて(笑)。2回目も雑談みたいな感じでしたね。代表の倉橋と当時のビジネスメンバー5~6人で、理想のオンライン接客についてみんなでワイワイ夢を語り合いました。

現在は「CX(Customer Experience)プラットフォーム」というコンセプトを掲げていますが、当時のKARTEは「Web接客プラットフォーム」としてプロダクトを提供していました。倉橋と話したときに「お店がやっている接客やおもてなしを、どうしてオンラインだとできないんだろうね」という言葉を聞き、ハッとしましたね。学生時代のコーヒー店での接客の原体験ともシンクロして、オンライン上でも顧客体験を変えられたら、きっとすごくおもしろいだろうなと。3回目の訪問で話したのは、今のCPOの柴山とCTOの牧野です。何を話したかはよく覚えていないのですが、途中で裏から倉橋が出てきて「これ、内定通知書です」と渡されました。

最終的に入社することを決断できたのは、KARTEが広がれば、マーケティングのあり方やひいては世の中を変えられると思えたから。正直に言うと、もし会社が潰れたら転職すればいいかという気持ちもあったのですが、同時に、この会社ならきっとできるという野生の勘に近い確信もありました。飽きっぽい私が10年近く働けていることを考えると、間違っていなかったなと。プレイドは飽きないんですよ。プロダクトの進化スピードが速く、やれることがどんどん増えるので、私自身やりきった感はまだ全然ないですね。

――初期のスタートアップらしい採用劇ですね。村中さんはいかがですか。

村中:私はカジュアル面談を経て2度の面談がありました。今だから正直に言うと、記念受験のつもりだったんですよ。プレイドに対しては、各自がプロフェッショナルとしてバリバリ動いている個人商店のようなイメージを勝手に抱いていて、そもそも受かると思っていなかった。もし受かっても、勝手に殺伐とした雰囲気だと思っていたので、やっていけないだろうなあと思っていたんです。完全に誤解だったんですが(笑)。

最初のカジュアル面談の段階で、「あれ、印象と全然違う」と思いました。みんなバリバリ働きながらも、話し方や面談の進め方に優しさや柔軟さがあって、すごく雰囲気が良かった。面談では「あなたの知りたいことや疑問解消から始めましょう」と寄り添ってくれました。

私はプレイドやKARTEについては事前にある程度理解していたので、どちらかというと人の雰囲気を気にしていたのですが、一貫して寄り添った形で対応をしてもらったことで不安は払拭できました。他にメガベンチャーともう少し若いフェーズのスタートアップも受けていたのですが、最終的にプレイドを選んだ決め手は人でした。特定の誰かと言うよりも、こういう優秀なメンバーの環境で揉まれて、自分も成長したいと思えたので決断できました。

クライアントの成長に伴走できるカスタマーサクセスの仕事

――入社してからの仕事についても教えてください。

栗山:入社当初は現在ほど組織が分かれておらず、最初のうちはカスタマーサクセスだけでなく、セールスなども全部やっていました。チームができてカスタマーサクセスをメインに担うようになったのは2019年頃からですね。

そうした経緯もあって、担当してきた企業は業界や規模もバラバラ。カタログ通販、BtoBサービス、ECアパレル、化粧品などがその一例です。カスタマーサクセスの仕事はKARTEを使ってもらうだけでなく、その結果クライアントのビジネスが成長したり、その先のエンドユーザーの体験が向上したりすることを目指しているので、その実現のために「KARTEならこんなことができる」という話をすることが多いですね。

村中:私はクライアントの導入時オンボーディングが業務の中心です。KARTEを導入した後にどのように使い始め、どのように意味ある活用をしていくのかのスタート地点の支援が全体の8割。あとの2割は、オンボーディングのための指標作りやコンテンツ整理などの構造化的な業務をしています。

クライアントは大体月に3~5社を担当し、順次オンボーディング完了までサポートします。事前にクライアントにヒアリングシートを埋めてもらい、キックオフで内容を確認しながら方向性を決めます。オンボーディングはオンラインで、ペースは週1回か隔週程度。1回あたり1時間を目安にしていて、前半はこちらからの説明、後半はディスカッションやヒアリングをする流れです。オンボーディングの期間は、クライアント側の体制や環境、導入の目的などにも左右されますが、平均3カ月間程度です。

プロダクトの進化と共に、できることが広がる楽しさ

――これまでの経験やスキルは、特にマーケティング領域のキャリアは今の仕事にどう役立っていますか。

栗山:一番役に立っているのは、1社目で鍛えられたプロジェクトマネジメント力ですね。プレイドでも代理店や社内のエンジニアなどいろんな人を巻き込んで仕事をしているので、このとき鍛えたオーナーシップを取るスキルが役立っています。2社目では、相対していたクライアントの多くがプレイドのクライアントと同じマーケターという職種で、しかもSEOとCXは同じ担当者が担うことも多く、クライアントの業務をある程度理解した上で話ができるのは良かった点です。

村中:私も2社目のクライアントは企業のマーケティング担当だったので、Webマーケティングの全体感や担当者の考え方、さらには具体的にどんなことに困っているかなどについて肌感覚を持てました。今もクライアントと共通言語で話すことができ、コミュニケーションを円滑に進められていますね。前職までのキャリアを通して、お客様対応の足腰はかなり鍛えられたと思います。

特に、どういうロジックやストーリーで進めていくかの段取りやクライアントの事業を伸ばすためのプロジェクトマネジメントの力はかなり身に付きました。プレイドのカスタマーサクセスは、プロジェクトマネジメントのスキルをかなり求められるので、非常に役立っています。

――仕事の楽しさや難しさはどんなところに感じていますか。

村中:オンボーディングという領域の特性上、相対するクライアントはKARTEの使い方をまったく知らないことが多いです。そうしたクライアントがオンボーディングを経てKARTEを使えるようになり、ときには事業に貢献するほどの成果をオンボーディング期間に出すこともあります。そういう姿をサポートしながら間近で見られるのはやりがいだし、楽しいですね。

難しさは、KARTEをあまり知らない人に一から説明してわかってもらうためにどうコミュニケーションを取るか。機能が多岐にわたるプロダクトなので、クライアントのやりたいことや事業内容から逆算してオンボーディングの優先順位を決める必要があるのですが、変数が多く本当に難しいです。

クライアントのニーズとして多いのは「まずはユーザーを知って分析したい」と「すぐにでも施策を打っていきたい」という2つのパターンです。こうしたニーズに対して、どういう順番で進めるか、ある程度のパターンは自分の中に溜まっていますが、完全に型どおりやっても必ずうまくいくわけではないし、カスタマイズばかりでは属人化してしまう。型があっても、クライアントの環境や事業フェーズによってカスタマイズすることが多いですね。

我々の人員も時間も無限ではないので、丁寧さと合理性とのバランスというか、適切なコミュニケーションを量・質ともに追求する必要があります。どこまで汎用的に型化するかのか、どこまで個別にカスタマイズ対応するのか、それらをどう使い分けていくのかは、今まさに解きにいっている真っ最中ですし、ずっと考え続けていかないといけないポイントだと思います。

栗山:個人的にはプロダクトが進化し続けるのが本当に楽しいです。毎年新しい機能が出てきて、クライアントに提供できる解決策の幅も広がる。進化にわくわくし続けられるのはプレイドで働く醍醐味の一つだと思います。

それに合わせてカスタマーサクセスのあり方もどんどん変わっていっています。1年前に「ここまでできればいいね」だったものが、今は「できて当たり前」になっていたりします。私たちのスキルも進化させなければならないし、ユースケースも広げていく必要がある。同じマニュアルやアプローチがずっと通用する仕事ではないし、普遍的な正解がないので、プレイドのアセットで何ができるかを他のメンバーやクライアントも交えて常に考え続ける必要があります。そこがおもしろさで、同時に難しさでもありますね。

プレイドのカスタマーサクセスだから身に付くスキル

――プレイドのカスタマーサクセスとして働くことで得られる価値は、どんなところにあると思いますか。

栗山:難しい質問ですね。他社が実際にどうなのかはわかりませんが、一般論としてカスタマーサクセスって、クライアントの活用レベルを成長させたり、クライアントの満足度を上げたりするステップがある程度マニュアル化されていると思います。

ただ、先ほど村中さんも話したように、KARTEは機能も多く実現できることの幅も広いですし、プレイドには他にも強いプロダクトが複数ある。さらに、向き合う課題や条件の幅が広いので、お客様と伴走する際のプロセスを型化するのが難しいんです。たくさんの武器をどう組み合わせるかのパターンが数えきれないほどあって、目的達成のためにどの手段を選ぶかを自分で考えなければなりません。常に柔軟に、かつロジカルに考える力が求められるし鍛えられると思います。

KARTEには、課題解決の武器として使える機能が本当にたくさんあって、それらの武器は社内の優秀なエンジニアが作っています。自社に強いプロダクトを持ってないと、必要な武器は外から持ってくることが多いと思いますが、自分のすぐ近くの人が作っているからこそフィードバックや機能のリクエストなどをしてアップデートに関わることもできる。これは他の環境ではなかなか得られない経験だと思います。

あとはテクニカルなプロダクトなので、技術的な知識も自然に身に付いてくる。大変な部分でもありますが、勉強せざるを得ない環境なのもいいところだと思います。

村中:プレイドのカスタマーサクセスは、総合格闘技だと思っているんです。プロダクトや技術の理解も必要だし、プロジェクトを推進するマネジメントスキルも求められるし、契約交渉をすることもある。あまり時代に左右されない基本的なスキルセットが、広く深く身に付くのはとても大きいと思います。

あとは、すでに多くの実績や経験があるプロフェッショナルなメンバーたちと肩を並べて働ける。これは、プレイドへの転職に求めていた要素だったので自分にとっては大きな価値ですね。

――カスタマーサクセスに求められる専門性や人柄にはどんなものがあると思われますか。

栗山:一番は素直な人でしょうか。働き方の自由度が高い分、従来のやり方に固執してしまうと、幅が広がらないと思います。新しいことにも素直にトライできることは大事。私自身、先月育休から復帰したばかりなのですが、今の目標はアンラーニングなんです。

社歴が長いとつい「昔はこうだった」とか「前もやったよ」と思ってしまうこともあります。ただ、環境やプロダクトもどんどん進化しているので過去にとらわれず、新しい人たちの意見も尊重しながら、初めてのことにも、過去に失敗したことにもどんどんチャレンジしていきたいです。

村中:たしかにアンラーニングの姿勢は大事だと感じますね。真っさらから学ぶことに抵抗のない人は向いていますね。もちろんマーケティングや技術領域の知識もあったほうがよいと思いますが、ソフトスキルの方が大切だと感じることが多いです。

――最後に今後の目標を教えてください。

栗山:社員約20人規模の時に入社したのが、いまやもうカスタマーサクセスだけで60~70人。クライアントの数もどんどん増えていますから、生産性や効率を意識して、クライアントによってアプローチを変えていくことも必要かもしれません。

あと、私はクライアントワーク以外の生産性の向上や効率化にも取り組んでいきたいと思っています。それによって、より多くの時間をクライアントのために割けるようになれば伴走の質も向上するはず。あと、プロダクトはできることが多い分、触りはじめは難しく感じることも多いです。これから入ってくる人が少しでもスムーズにキャッチアップしやすいような環境整備は進めていきたいです。

村中:適切なオンボーディングをやると解約率が下がるというデータがあります。ですからまずは自分の担うべきオンボーディングに集中的に取り組むことで、会社の事業に貢献をよる大きくしていきたいです。その先のキャリアは、ちょっと今はまだ見えていないので、オンボーディングを極めた後にまた考えます(笑)。まずは優秀な人に囲まれながら、情熱を注げるプロダクトに携われるこの環境を思いっきり楽しみ尽くしたいと思います。

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