「KARTE」を活用するクライアントと1対1で向き合いながら事業成長を支援するプレイドのカスタマーサクセス。
プレイドに入社後、カスタマーサクセスで経験を積み、マーケターにキャリアチェンジした所澤にカスタマーサクセスの仕事の魅力、そしてマーケターになった今、カスタマーサクセスの経験がどう活かされているのか、を聞いた。

Profile
所澤　くるみ（しょざわ　くるみ）
大学卒業後、化粧品会社にて商品企画や開発に従事。
その後、マーケティングへの関心の高まりから、SEOコンサルを展開しているSpeeeにアナリストとして入社し、マーケティングの基礎を学ぶ。
その後アイスタイルにてマーケティング全般を担当した後、2021年にプレイドに入社。
化粧品会社を中心としたカスタマーサクセスに従事した後、現在はマーケターとして自社プロダクト「KARTE」のリード獲得向上に務めている。

プレイドを選んだ理由は「KARTEが自分と同じ悩みを持つマーケターの役に立つ」と思えたから

——これまでの経歴を教えてください。

大学卒業後化粧品会社に入社し、商品企画・開発を担当していました。
商品企画をしている中で、「マーケティングを一気通貫で行えるスキルを身につけたい」と思うことがあり、マーケティングを基礎から学べる会社を探し、SEOコンサルティングを展開しているSpeeeへ入社を決めました。

Speeeではアナリストとして日々データに向き合い、マーケティングの基礎を身につけることができましたが、より幅広いマーケティング業務に携われる機会を求めて、コスメ・美容のクチコミサイト「@cosme」などを展開しているアイスタイルへ転職しました。

アイスタイルでは、これまでの化粧品会社での知見も活かしながら、自社が保有しているユーザーデータやメディアアセットを活用したマーケティング施策立案などを担当しました。

——マーケターとして活躍されていた中で、なぜプレイドのカスタマーサクセスへ転職を決めたのでしょうか。

マーケターとして働いてきた中で感じていた"もどかしさ"を解決できる、と感じたのが一番の決め手です。
プレイド入社以前は、主な業務としてWebサイト上のユーザーの行動・購買履歴などのデータ分析に基づき施策立案を行っていました。
しかし、それらの数字だけを見ていても、裏側にある「一人ひとりのユーザーが、なぜその行動をしたのか」までは見えないまま施策を実行することにもどかしさを感じていました。
一方で、プレイドのメインプロダクトである「KARTE」は、一人ひとりのユーザーの行動ログを見ることができ、それに基づいた適切な体験をオンライン/オフラインで構築できます。
これは、私自身が感じていたもどかしさを解消できるだけでなく、「このプロダクトを多くの人へ届けることで、私と同じようにもどかしさを抱えているマーケターの助けになる」と感じて、プレイドへの入社を決めました。

カスタマーサクセスを通じて得られた２つの経験とは

——プレイドでの仕事について、詳しく教えてください。

入社後はカスタマーサクセスとして、「KARTE」を活用したクライアントの課題解決に従事していました。
その後、マーケティングチーム新設に伴い異動となり、現在は「KARTE」の新規顧客獲得のための施策立案や、実行・分析を担当しています。

——プレイドのカスタマーサクセスとして新たにどんな経験が得られましたか。

「KARTE」というプロダクトの特性が大きいですが、「幅広い課題に対峙できる経験」、そして「顧客一人ひとりを徹底的に掘り下げる経験」が得られたと思っています。

——このような経験を実感できた、具体的なエピソードがあれば教えてください。

まず「幅広い課題に対峙できる経験」についてですが、「KARTE」はサイトやAppの行動ログをベースにオンライン/オフライン上のデータを紐付けて、データの可視化や分析、ユーザーとコミュニケーションが可能です。そのため、課題に応じて企業様の様々な部門の方とコミュニケーションをとり、課題解決に取り組むことがあります。

例えば、ECサイトのCVR向上を目的に「KARTE」をご導入いただいたお客様の案件は、幅広い領域で課題解決に貢献できたプロジェクトでした。
このプロジェクトでは、最初のカウンターパートはEC担当の方でした。
しかし、ECサイト改善のために行ったユーザーの行動分析の手法や結果は、実はカスタマーサポートでも活用できます。

そのため、次第にカスタマーサポートの方とも繋がり、カスタマーサポート分野での課題解決に「KARTE」を活用いただくうちに、エンジニア、マーケターやデータアナリスト、経営レイヤーなど様々な役割の方々とそれぞれの課題をどう解決するかを一緒に取り組ませていただきました。

そして、「何か困ったときには、まずはくるみさんに相談しようと社内で話している」と言っていただくことができてとても嬉しかったのを覚えています。

このようにひとつのプロダクトを通じて、役割や職種を飛び越えて幅広い課題に対峙できる経験は「KARTE」のカスタマーサクセスならではだと感じています。

——「顧客一人ひとりを徹底的に掘り下げる経験」については、いかがでしょうか。

「KARTE」ではユーザーストーリーやLive機能により個別ユーザーの行動を見ることができるので、まさに私がもどかしく感じていた、ユーザーが「なぜこの行動をしたのか」といったN1のデータまで見れ、そこから仮説設定、課題解決をしていく経験が積めました。

例えば、「ECサイトのカート落ち」の課題を解決した案件は、まさにこれを体現できたプロジェクトでした。「ECサイトのカート落ち」という課題に直面したときに、よくあるのが「プレゼントやディスカウント施策を実施する」、または「カートに入れたのを忘れていませんか？」という通知を送付するなどの施策です。もちろんこれらも効果のある施策ですが、「なぜ、ユーザーがカートに入れたまま離脱したのか」という本質の課題は見えないままです。

そこで「KARTE」を使ってユーザーの動きを掘り下げていったところ、
決済時のフォーム入力に手間取っている様子や、決済方法によって入力にかかる手間に差があることが分かりました。そのため解決策として、いくつも用意していた決済方法をあえて絞り、最もスムーズに決済できる方法を優先的に選択できるUIにサイトを変更しました。その結果カート落ち率を改善することができました。

この事例は、まさに「顧客一人ひとりを徹底的に掘り下げる」ことで解決できた一例です。このようにカスタマーサクセスとして複数社を担当できたことにより、多様な業界・課題における顧客の体験を知り、深く理解することができました。この「顧客一人ひとりを徹底的に掘り下げる経験」があるからこそ、マーケターとして従事している今もユーザーのインサイトを理解した上で、自信をもって自社のプロダクトを世に広めることができていると思ってます。

カスタマーサクセスで得られた顧客解像度の高さがマーケターとしての武器になる

——マーケターとして、現在はどのような業務を担当されていますか？

現在はマーケティングチームの中でも、新規顧客獲得に向けた施策の設計や実行・分析、そしてインサイドセールスのチームが商談を進めやすくするために必要なデータの提供や環境整備、様々なモニタリング環境の構築などを行っています。

業務の一例を挙げると、このようなLP作成があります。
「LPを通じて、どのようなメッセージを届けることが一番顧客へ響くか」を考えながら、メッセージや構成、テキストを決定し、デザイナーとともに制作しています。また、これに付随したホワイトペーパー作成なども行っています。

——カスタマーサクセスとマーケターの両職種を経験してみてどのような違いがあると考えていますか。

そうですね。カスタマーサクセスもマーケターも顧客を知り、その上で顧客に合わせて適切なコミュニケーションを取っていくという点では本質的に同じだと考えています。違いを挙げるなら、相手が「KARTE」ユーザーか否か、「1対1」か「1対N」か、という点くらいではないでしょうか。

ただマーケターとして「1対N」である新規顧客やマスのお客様へ向き合うときにも、「◯◯社のAさんだったら、どんなふうに思うかな？」とカスタマーサクセスとして担当させていただいたクライアント様の顔を思い浮かべながら、「1対1」の視点で表現を磨くことができているので、このような点では、カスタマーサクセスもマーケターも大きな違いはないように感じています。

また、現在もこのように「1対1」の思考を持ち業務に取り組めているのもカスタマーサクセスとしての経験があってこそなので、カスタマーサクセスを経験できたことはマーケターとしての私の強みになっています。

——最後に、プレイドのカスタマーサクセスとして働く魅力を教えてください。

カスタマーサクセスを経験して改めて思うことは、「KARTE」を通じて、
そして「プレイド」としてお客様の課題を解決していくことや、解決できる幅の広さはとても魅力的であるということです。

クライアントの事業成長に貢献するために「KARTE」（ときにはKARTEを飛び越えて）何ができるのかを一緒に考えて、実現していく、その最前線にいられることはとてもわくわくできる瞬間だと感じています。