思った以上に開発寄りだった、カスタマーエンジニアたちの仕事と手応え。
プレイドが提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」や、サーバーレスでKARTEにほしい機能をAI支援のもと開発できる「KARTE Craft」は、運用・カスタマイズによって、多様なニーズに自由度高く対応できます。その一方で、ユーザーが価値を得るためには適切な伴走・支援が必要であり、そこを技術的側面から担うカスタマーエンジニアという役割が重要視され、さまざまな形で活躍しています。
今回は、カスタマーエンジニアとして働く福田 一永と山口 宗一朗に、プレイドのカスタマーエンジニアというキャリアを選んだ経緯や想い、業務内容、働くなかで感じることや得られていることなどについて話を聞きました。
「開発したい」と「顧客の近くにいたい」を両方かなえられる
――お二人のプレイドでの役割や入社した経緯からお聞きします。
福田：2024年2月からプレイドでカスタマーエンジニアとして働いています。顧客の方々がプロダクトを利用するうえで必要なサポートを行い、テクノロジーを活用して困りごとや課題の解決を担い、プロダクトの提供価値を最大化する役割というイメージを持ってもらうとよいと思います。
もともと大学では物理学を専攻しており、シミュレーション物理の授業でプログラミングにのめり込んで、在学中はC++でゲームを自作して販売していました。プログラミングがとにかく好きで、いまでも休日は趣味でシングルボードコンピューターを触っています。
大学卒業後はSESの企業に入り、客先常駐で主に基幹システムの保守開発やゲームエンジンのUnityを使ったモバイルアプリ開発をしていました。2社目はWeb接客のプロダクトを提供する企業で4年半カスタマーエンジニアとして働きました。テクノロジーに軸足を置きつつ顧客のプロダクト運用を支援する経験を積むことができました。
この現場でLLMを使った業務改善も初めて経験しましたね。顧客をサポートしつつ開発もできるという働き方に魅力を感じるようになり、この分野をより突き詰めようとプレイドに転職しました。カスタマーエンジニアという仕事は、半分は人、半分はテクノロジーを扱うことが面白いです。人間や組織の課題のうちプログラマブルな部分をハックして、工夫して解決策に落とし込んでいく。サイボーグを開発しているような感じといいますか、こういった部分に面白みを感じています。
――入社前にはプレイドにどのような印象を持っていましたか？
福田：私は前職がプレイドと近い領域で事業を展開していたので、既にプロダクトをよく知っていましたし「プレイドはすごく良いものを作っているな」と思っていました。それから、プロフェッショナルで優秀なエンジニアもたくさんいます。
他にも、顧客との距離が近く開発に携われて、裁量が大きいという条件をすべて満たす企業は少ないですが、プレイドにはその環境がありました。採用面談ではプレイドのカスタマーエンジニア組織を束ねる池上さんと話す機会があったんですが、「組織のなかで責任さえ果たしていれば、どのような動き方をしても許容される会社ですよ」と言われたことが印象に残っています。
――山口さんも、役割や入社経緯をお願いします。
山口：私は2024年4月にプレイドに入社して、まだ入社から半年くらいです。私も大学は理工系で、大学院ではシミュレーションに携わりプログラムを書いていました。新卒でインフラ系の大企業に入り、社内SEとして社内向けシステムの開発をしていました。
この仕事では自分でプログラムを書く機会がほとんどなく、ベンダーの方々にディレクションをするだけで。もっとプログラミングに携わりたい気持ちが強くなり、独学や個人開発、副業をしているうちに「転職しよう」となりました。
次に勤めたのは社員数10人くらいのスタートアップで、GISプロダクトの開発にWebエンジニアとして携わりました。最初は副業エンジニアとしてジョインしましたが、お誘いを受けて正社員に転換し、フロントエンドを中心に幅広く何でもやるエンジニアとして経験を積みました。
しかし、途中から担当するプロダクトが180°変わってしまい、毎日ひたすらタスクをこなしていくだけになっていて、「自分の作っているものが、誰かの困りごとを助けている」という実感が持てなくなってしまいました。そして転職活動をした結果、転職エージェントからプレイドのカスタマーエンジニアという職種を紹介してもらいました。
当時のプレイドの印象としては、難しいけれど面白くて興味を惹かれるプロダクトを持っていて、優秀なエンジニアが多く在籍している会社というものでしたね。ここで働ければエンジニアとしての経験値が貯まり、自分のスキルも磨けそうだと思いました。
面談では私も池上さんと話すことがあり、そのなかでKARTE Craftの話を聞いたことで会社への印象が変わりました。KARTE CraftはKARTEの機能をさらに拡張して、より柔軟なカスタマイズや機能追加を可能にするPaaSです。
何でもできる反面、何をしたらいいのかを考えるところから自由度が高く、どのように活用するかわかりにくいといった側面もあります。このKARTE Craftの活用方法を模索し、顧客のニーズに合わせたソリューションを作ることも、カスタマーエンジニアの重要な役割のひとつだと知りました。単に既存のプロダクトのサポート業務やクライアントワークだけでなく、新しい技術やツールを活用して開発ができることを知り、プレイドにおけるキャリアパスが思っていた以上に魅力的だと感じました。
カスタマーエンジニアは顧客の生の声を直接聞く機会もありますし、その課題やニーズに数多くアクセスできます。それらを技術の力で解決していく職種なので、ここで得られる経験は、将来どんな立場でプロダクトに携わるとしても、貴重な資産になると思って入社を決めました。
強いプロダクトを使って、顧客がより価値を得られる技術的な支援
――入社前・入社後で働き方のギャップはありましたか？
福田：良い意味でのギャップは「思った以上に開発ができること」ですね。一般的な会社では、いくら裁量が大きいとはいっても、カスタマーエンジニアはサポート業務やクライアントワークにかなりの時間を割くためあまり開発はできないものだと思います。ですが、私はSESの時代よりもむしろ今の方がコードを書いている時間が多いくらいです。それに加えて、プレイドは組織構造がフラットなのでプロジェクトを進めるうえでの制約がほとんどなく、成果さえ出せば自由にやれる環境なので、とても働きやすいです。
山口：私も同意見で、思ったよりも開発ができています。入社前は「顧客対応の業務が半分、開発が半分くらいかな」と思っていましたが、実際にふたを開けてみると週4日くらいはプログラムを書いている。けれど、顧客との距離も近いという環境ですね。実際のクライアントから受けたプロダクトへのフィードバックを自分で実装する機会もいただけて、本当に良い意味でのギャップが大きいです。プレイドに来てからはユーザーを見ながら働けるので、やりがいに直結しています。
必ずしも全員が開発に寄っているわけではなく、より顧客に近い仕事をしたり、仕組み化にフォーカスして取り組んでいるメンバーもいます。ただ、このあたりは個人の志向や得意なこと、成長のためにやってみたいことなどをかなり汲み取ってくれるので、その点でも働きやすい環境だと思います。
――プレイドのカスタマーエンジニアの業務内容を教えてください。
山口：私の所属するソリューションユニットと、福田さんの所属するCREユニット、さらにセールスエンジニアユニットという3つのユニットがあります。ソリューションユニットのミッションは、KARTEとKARTE Craftについて、技術的な検証が必要なソリューションをつくって情報を発信し、これらのプロダクトのポテンシャルや実用性の高さを対外的に示すことです。ソリューション案の管理や検証、リリース、そしてTechnology Partnerとの連携ソリューション開発なども担当しています。
KARTE Craftは何でもできる反面、慣れていない人からすれば「どう使いこなせばよいか、よくわからない」という性質のプロダクトです。そこで、私は顧客にとって使い方がよりわかりやすくなるように、活用の幅を広げるための開発をしています。
福田：CREユニットは顧客からの問い合わせ対応や、システムに何かトラブルが起きたときに顧客と社内とのハブになるなどの役割を担当しています。そして、単に問い合わせやインシデントの対応をするだけではなく、それを自動化・効率化するための開発を担います。
たとえば私は、AIとChatOpsを取り入れた、サポート体制の自動化を推進しています。具体的には、社内ドキュメントや事例情報を解析して答えてくれるAI Slackボットを作ったりとかですね。他にも、サポートサイトの検索基盤にAI検索システムを入れることで、お客さんが自分で目的の情報に辿り着きやすくするみたいなこともやっています。
――プロダクトエンジニアとの明確な違いは何だと思いますか？
福田：私が思うのは、プロダクトが提供できる価値の絶対値を向上させるのがプロダクトエンジニアならば、プロダクトによる価値を顧客に最大限実感してもらうための技術的な仕組み作り・サポートをするのがカスタマーエンジニアだということです。
山口：プレイドはかなり利便性の高いプラットフォームを提供していますが、KARTEもKARTE Craftも多機能で自由度が高いがゆえの奥深さがあるんですよね。顧客の実現したいことを汲み取り、それを実現するためのプロダクトがあるなかで、より効果的に効率的に使いこなしてもらう技術的なサポートとして、カスタマーエンジニアが努力しているという感じですね。
2人が携わる実際のプロジェクト
――ここからは、具体的なプロジェクトについて話してほしいです。
福田：AIを活用したチャットボットの事例を話します。プレイドが作成しているKARTE関連のドキュメントはかなり大量にあって、主要なサポートサイトとしてもDeveloper Portalとサポートサイトの2つがあります。他にもプロダクトごとのページや我々が書いているSolution Blogなどもあるので、横断的に情報を収集するハードルが高い環境になってしまっています。
従来は、そうした機能や操作方法に関するクライアントからの技術的な点を含む問い合わせはカスタマーサクセスのメンバーが受け、、多くのものはカスタマーエンジニアリングチームにエスカレーションされていました。ですが、全ドキュメントの情報を収集・解析するAIがあれば、ユーザーの求める情報を即座に返せます。そのAIをチャット経由で呼び出せるようにして、カスタマーサクセスの担当者が我々と会話する代わりにボットと話せば、クライアントの困りごとを素早く解決できるシステムを作りました。
利便性を高めるための工夫として、たとえばドキュメントの鮮度を判定するのに最終更新日付をAIに読み込ませて、かなり昔の情報であれば「この知識は古い」ということも回答させています。
それから、顧客によっては正確な情報がほしいのではなく、単に「この使い方で大丈夫です」と背中を押してほしいだけの人もいます。そういった人の手助けもできるように、サポートが得意なメンバーの言動をまねるような機能を追加して、より温かみのある回答をすることを考えていますね。AIの知識レイヤーの上に、サポートが得意な人の動きを真似て動く人格レイヤーみたいなものを置くようなイメージです。最終的には、人間の動きの中に機械を通した調和が生まれてくるみたいなことを考えていますね。
このプロジェクトは、予算やプロジェクト進行方法などのオーナーシップをすべて私の所属するチームが持っているので、裁量もかなり大きいです。それなりにコストが発生するAIの導入・契約なども、ほぼ自分やチームの判断で実行できるので、動きやすい環境だなと思っています。
――山口さんはいかがですか？
山口：私はCraft Application Projectの話をします。先ほど話したKARTE CraftというPaaSは、Webサイトのホスティング機能やサーバレスにJavaScriptなどを動かす基盤、KARTEや外部サービスと組み合わせる機能もあるため何でもできます。その反面、技術に明るい人でなければ何ができるのかわかりにくいプロダクトだと思います。
その課題を解決するため、KARTE Craftを用いたアプリケーションのテンプレートを作成して、「KARTE Craftを使うとこんなことができる」という情報を発信するプロジェクトになります。KARTE Craftの持つポテンシャルを見える形・触れる形で事例化するような仕事です。
たとえば、KARTE Craftを利用した顧客向けのダッシュボードには認証機能が実装されています。認証の実現方法は柔軟で、外部の認証サービスと連携できますし、Craft FunctionsとCraft KVSを使って独自の認証機能の作成も可能です。また、表示しているデータはKARTE DatahubというKARTEの基盤サービスから取得しています。もともとKARTE Datahubにもダッシュボード作成機能はありますが、そこにはKARTEのアカウントを持っている人しかアクセスできないんですよ。
ですが、Craft Sitesではこのように柔軟な認証システムを実装できるため、KARTEのアカウントを持っていない人にもダッシュボードを提供可能です。KARTEに蓄積されているデータを使って、KARTEの可能性をさらに広げることができます。
優秀なメンバーに囲まれ、質の高い経験が
――他社と比較して、プレイドの環境のどのような点が優れていますか？
福田：他社と比べて一番違う点が、エンジニアはもちろん、それ以外の職種のメンバーもテクノロジーに対する興味や理解がある環境だということです。それにより、最初から本質的な議論や行動ができるのが、とても良い点だと思っています。たとえば、会社によってはシステム監視の仕組みを導入する際、上長などに「監視とは何か」「導入することで何の利点があるのか」から説明しなければならないこともあります。
ですが、プレイドはメンバーのリテラシーが高く、そういった面倒な手続きを踏むことなく、重要性を理解してもらえます。それもあり、やりたいことが比較的何でもやれるので、さまざまな経験を積みやすくキャリアにとってプラスになります。
山口：私自身「将来⚪︎⚪︎エンジニアになりたい」といった明確な目標はありません。いまは何でもやってみたいと思っていて、そこで得られる経験値のすべてがきっとどこかで役に立つんだろうと想像しています。顧客のサポートも多様で難しい反面、都度新しい頭の使い方に気づけるというか、課題を把握する・解決するためのアプローチを考える面白みを感じられています。
前職のように「タスクをこなしていくだけ」という働き方では、この経験は絶対にできませんでした。だからこそ、カスタマーエンジニアとして顧客の困りごとの近くで働けるのは、社会人として生きていくために必要な“嗅覚”を磨くうえで、役得なのかなと思っています。
それから、KARTEやKARTE Craftに触れていると、良いアーキテクチャや設計手法について学ぶこともできます。それでいて、入社前に想像していた1.5倍くらいは開発もして技術的な興味も満たしながらスキルアップもできているので、「いろいろな経験を積みたい」と思っているエンジニアにとっては良い職場だと思います。強いエンジニアも周りにたくさんいますからね。
――どのような瞬間に、働く面白さや難しさを感じますか？
福田：自由に考えられるということは、裏を返せば誰も指示してくれないということでもあります。かつ、扱っているシステムもそれなりに複雑なものですから、「自分なりにたくさん勉強をして、自分で仮説や計画を立てて仕事を進めなければならない」という、健全な大変さがあります。だからこそ、工夫が実って手応えが得られたときが一番面白いです。
山口：サポート業務にしてもソリューション開発にしても、わかりやすい答えがありません。そのうえ、プレイドの提供するプロダクトは高機能な分だけ難しいです。プロダクトを活用するためのソリューションを設計するのも、開発するのも工夫すべき点が常にあります。サポートの仕事をしていても、KARTEの技術調査は心が折れそうになることがあります。
その反面、顧客やシステムのことを学んで、仮説を立てて謎解きをしていくような楽しさがあり、自分の行動によって成果が出たときは、すごく面白いです。自分の感覚とか自分の仮説をもとに動いていくのが当たり前で、その自由さが難しいけれど、同様に働きがいにもなっている感じですかね。
福田：やっぱり自由さが一番のポイントですかね。多くの企業の多様なニーズや用途や課題に対して、型が決まりきっていないプロダクトを提供している状況の中で、複雑なシステムを一番に理解しながら解決策を提供するような立場の組織ではあるので、率先して未知のものに向かう必要があります。取り組み方も都度考えながら改善しながら、できる範囲で仕組みや型に落とし込んでいく必要があるので、ここはすごく労力を使うポイントですね。
あとは、さばく情報量がめちゃくちゃ多いみたいな日が週に1回ぐらいあるので、常にインプットをし続けるみたいな姿勢が求められるとも思います。ここを難しいと感じるか、有意義と感じるかどうかで、楽しさは変わってくる環境かなと思います。
「人に価値を届けたい」という気持ちが重要
――今後のビジョンを教えてください。
福田：直近の話で言えば、いま取り組んでいるようなAIを使ったOpsをより進化させていきたいです。取り込むデータが決まればパッとAIが使える形に変換できるとか、ユーザーが望むものを自動的にかなえてくれる夢のシステムのようになるといいですね。
ファジーな入力を受け付けてファジーな出力を返すみたいな時に、その中身のシステムを簡単に変更できるとか、自己進化するみたいなパイプラインというか。そういうデータパイプラインと、人間の意図を機械に組み込むためのアーキテクチャみたいなところを充実させて、万能ロボットみたいなのができたら良いなっていうのは思っていますね。人間が寝ていても仕事が半分ぐらいは終わるみたいな世界が来たら、僕は良いなと思います。たぶん、そうしたら仕事減るんですけど、人間がやらなきゃいけない課題に集中できるというか、そんな感じですね。
また、個々人が責任を持って価値を出していくことが前提ですが、プレイドではエンジニアが比較的自由にチームを異動できます。私はいまOpsに興味が向いていますが、もしかしたらそれが将来的に変わるかもしれません。そういうタイミングではプロダクトエンジニアとして開発に携わりたいと思っています。そういった自由度の高いキャリアを積めるのも、プレイドの魅力ですね。10年くらい先に自分が何をしているのかはわからないですが、プレイドで顧客とシステムとを両方理解した経験は、どんな仕事をするとしても役立つだろうと思っています。
山口：技術的なスキルアップに加えて、私は事業やプロダクト開発に対する嗅覚を磨きたいです。どんなに便利なシステムであっても使ってもらえなければ意味がないので、そのためにはどのような仕様とか設計で作るべきなのか、自分なりの考えを持てるようになっていきたいです。どういうエンジニアになりたいかって答えるのは難しいんですが、技術やプロダクト本位ではなく、顧客の事業や課題のために自分の技術を活かせるようなエンジニアという感じですかね。
――どのようなタイプの人が、プレイドのカスタマーエンジニアに適性があると思いますか？
福田：ユニットごとに違うと思うのですが、私のユニットでは「最終的な関心は人に向いていて、かつシステムや仕組みの力が好きな人」が向いていると思いますね。顧客のサポートやクライアントワークは「やらされ仕事」になってしまうこともあるのですが、それを前向きに取り組めるような人がCREユニットには合っています。ちょっと世の中的には、珍しい人たちなのかもしれませんが。
山口：池上さんをはじめ、周りのカスタマーエンジニアを見ていて思うのは、難しいものを触るのが好きというのはもちろんですが、「その難しさをかみ砕いて誰かに伝えて、使ってもらえることに喜びを感じる人」が向いています。それから、謎解きが好きな人もよいでしょうね。サポート業務でもソリューション作成業務でも、限られたヒントを自分の力でかき集めて、それを組み立てて謎を解いていくような場面が多いです。
あとは、実際のユーザーに向き合いながら技術的な仕事ができるので、そこに魅力を感じていただけるといいですね。「誰がこれ使うんだっけ？」「何を解決するんだっけ？」みたいなことはなく、使う人の近くで意義を感じられる課題に技術で支援ができることは、率直に魅力に感じますし、ここは共感いただける人も多いんじゃないかと思います。
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