プロダクトに強みを持つプレイドでマーケティング戦略とサービスデザインを支援する魅力
出典：ビズリーチ 公募記事ページ「株式会社プレイド（2024年11月7日公開）より転載
CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE（カルテ）」を中心に、顧客体験の向上につながる多様なプロダクトや事業を展開しているプレイド。KARTEを軸にCX変革に向けた全体戦略から実行までを支援する専門チーム「PLAID ALPHA（プレイドアルファ）」に、新たにマーケティング・サービスデザインを専門とする「CXストラテジーチーム」が設立されました。採用を強化するにあたり、働く魅力や得られるキャリア価値などについて、広告業界、コンサルティング業界を経てCXストラテジーチームで働く方々にお話を伺いました。
PLAID ALPHA CXストラテジーチーム／久保田 紗代（中央）
PLAID ALPHA CXストラテジーチーム／青木 大地（右）
CXコンサルティングの最上流を描く専門チーム
──はじめに、CXストラテジーチームが担う役割について教えてください。
小國：プレイドはCXプラットフォーム「KARTE」シリーズを中心に、顧客体験を向上させるプロダクトを提供してきました。しかし、KARTEシリーズの強みである柔軟性・拡張性の高さと、クライアントが解決したい課題の難易度や幅、保有されているデータ・システム環境や社内体制などの要因を掛け合わせたときに、「実現したいことに向けて、プロダクトを活かし切ることが難しい」という声をいただくこともありました。そこで「プロダクト×ヒト」のハイブリッドモデルでクライアントを支援するべく、2023年にPLAID ALPHAが設立されました。
PLAID ALPHAのサービス領域は「コンサルティング」「インテグレーション」「グロース＆オペレーション」の3つです。そのなかでCXストラテジーチームは、コンサルティング領域のなかでも最上流のマーケティングやサービスデザインといった戦略設計を担います。
久保田：戦略設計といっても、他チームと連携しながら実行フェーズまで伴走することが多いです。長くKARTEを使用しているクライアントの場合は、KARTE上のデータをもとに戦略を作り、改善策を実行します。
一方KARTEを導入いただいていない場合は、事業やサービスの戦略の検討から始め、KARTEの活用が有効な場合は導入していただき、サービスの立ち上げやグロースに至るまでを支援します。
顧客理解を可能にするKARTEの存在が、デザインアプローチを促進する
──CXストラテジーチームの設立背景や、競争優位性について教えてください。
小國：KARTEはマルチプロダクト化を進め、チャネルやファネルを横断して顧客コミュニケーションに役立てるプラットフォームとして進化を続けています。それに伴い、クライアントからは「顧客体験の戦略から一緒に考えてほしい」という声が増えたため、それに専門的に応える形でCXストラテジーチームが生まれました。
主にテクノロジーの力でCX改善に取り組んできたサービスに「CXデザイン」という柱が新たに立つことによって、これまで以上に本質的なCX変革を推進できる体制が実現しました。
久保田：そもそも私たちがデザイン領域で価値提供ができるのは、必要なケイパビリティーを持つ人材がチームにいることに加えて、KARTE自体が、解像度の高い顧客理解を可能にするプロダクトであることも大きいです。顧客一人ひとりを理解できる強いプロダクトの存在は、デザインアプローチとの相性が非常に良いと思います。
青木：顧客のインサイトを引き出すために、一般的にはインタビューやユーザーテストなどの定性的なアプローチが行われますが、KARTEを活用すると、行動データから顧客のインサイトや課題を解像度高く特定することもできます。インタビューなどで顧客の生活文脈から丁寧に顧客体験を紐解く場合もあれば、KARTE活用によって、過度に時間をかけ過ぎずに深く顧客理解を行い、改善サイクルを素早く回すことも可能です。
小國：一般的な支援会社の場合、クライアントの顧客情報にアクセスするのは簡単ではないことが多いです。しかしKARTE導入済みのクライアントの場合、我々はクライアントと同じ情報を見ながら会話ができます。KARTEに蓄積された多様なデータをもとに顧客を理解し、戦略を考えられるのは、当社の強みと言えるでしょう。
サービス設計から開発、グロース支援までをリードする「CXのプロ集団」
──みなさんはCXストラテジーチームの設立前からマーケティング、サービスデザインに関するプロジェクトに取り組んできたそうですが、どのような支援事例がありますか。
久保田：KARTE導入済みのクライアントへの支援としては、あるエネルギー会社様の事例があります。「もっとKARTEのデータを活用してCXを改善したい」というご要望を受け、まずはデータからサイトの課題を整理し、仮説をもとに顧客インタビューを実施し、インサイトからカスタマージャーニーを作成しました。最終的にはKARTEに蓄積されるデータを活用した顧客一人ひとりの行動に合わせた施策提案を行い、PDCAのアクションプランに落としていきました。
KARTE導入済みのクライアントの多くは「KARTEに蓄積された多様なデータをもっと活用したい」と考えています。データ活用の期待値はさまざまで、定番の施策はやりつくして手詰まり感を感じていらっしゃるクライアントもいれば、データはたくさんあるがどう組み合わせて一人ひとりの体験をつくるべきか迷っていらっしゃる場合もあります。企業のそれぞれの課題に応じて最適なご支援を提案し、実行することが、私たちには期待されています。
青木：KARTEを導入していない状態のクライアントへの支援としては、JTBパブリッシング様の「るるぶ」の事例があります。「雑誌に代わるデジタルサービスを作りたい」という要望を受け、事業戦略の構想段階からプロジェクトに入り、プロトタイプによる受容性検証やインタビューから、サービスの要となるアプリの開発伴走支援までを手掛けました。アプリ開発時にKARTEの導入も決まり、リリース前から顧客グロース戦略を検討し、現在も継続してKARTEによるPDCAを行い、さらなるサービスグロースを支援しています。
このプロジェクトのように、KARTEをまだ導入していないクライアントからも、事業や企画の上流段階から多くのご相談をいただいています。これは、CXプラットフォームであるKARTEを提供している会社として、当社がCXのプロ集団と認知されていることが影響していると思います。
広告やコンサルティング業界で味わえなかった「手応え」がある
──小國さんと青木さんは広告業界、久保田さんはコンサルティング業界の出身ですが、PLAID ALPHAでマーケティングやサービスデザインに携わる魅力は何でしょうか。
青木：前職では、LTV（顧客生涯価値）向上をテーマとしたプロジェクトを担当しました。しかし、自分たちが描いたユーザー体験が本当に実現できたかどうかを確かめることに、個人的に難しさを感じていました。KPI指標の検討は可能ですが、KARTEのようなプロダクトなしに会員のログデータを計測することは難しい状況でした。KARTEではユーザーの行動パターンを定量面も含めて確認できるので、着実に改善施策を講じられています。
久保田：実践的な支援ができている感覚がありますね。私はコンサルティングファームでマーケティング支援を担当していたのですが、論理的ではあるが、絵に書いた餅に近い、実現性が高くない戦略や構想をクライアントに提案しなければならないこともあり、そこに疑問を感じ、プレイドへ転職しました。現在はデータというファクトに基づいた提案をしているので、内容に自信が持てますし、仮説とは異なる結果が出た場合もすぐに改善策を試せることに魅力を感じています。
また、プレイドではプロダクトを導入いただいているお客様を「Friends」と呼んでいるのですが、クライアントとの関係性は本当に理想的です。当社はWeb接客の概念が市場に浸透する以前から、お客様と共にCXのカルチャーを作ってきた会社であり、その道のりを共に歩んできた「Friends」との距離感は特別なものがあります。
小國：KARTEを使えることは、クライアントとの長期的な関係性の構築にもつながっています。戦略フェーズを終えた後も、また一緒にプロジェクトに取り組みたいと言ってくださるクライアントは多いですね。
新しいクライアントとの関係性も良好です。プレイドのクライアントが「何事も一緒に考えよう」というスタンスで接してくれるので、密にコミュニケーションを取りながら共創でプロジェクトを進められます。前職では、クライアントの業務をすべて巻き取って進めることも少なくなかったのですが、プレイドではクライアントと目線を揃えてプロジェクトを共創できることに魅力を感じています。
「課題は何か」ゼロから探るコミュニケーションを重視
──どのような方にCXストラテジーチームに来てもらいたいですか。
久保田：マーケティングやサービスデザイン、もしくはグロース領域で何らかの専門性を持った方に来てもらいたいですね。加えて大切だと考えているのは、クライアントの悩みの背景にある本質的な課題や背景を、クライアントと話しながら共に探っていけること。寄り添ったコミュニケーションができるスキルです。
小國：多くの支援会社では、「課題は何か」を探るコミュニケーションをクライアントと取るポジションは上位職だったり、特定の専門職種のミッションであることが多いと思います。そのため、そのポジションに就くまでに長い時間を要しますが、当社ではそのようなコミュニケーションを入社直後から経験できますので、成長機会も多いと感じます。
久保田：マインド面では好奇心が大切です。「定められた範囲のなかで高い品質で納品したい」というよりも「今回はここまでトライしよう」と挑戦できる人がフィットしそうですね。
小國：確かに、PLAID ALPHAやCXストラテジーチームは立ち上げられたばかりの組織なので、自らが経験したことのない仕事を任される機会も多くありますが、それを自らの成長機会と捉え、自分の領域から越境することを楽しめる方が合うと思います。
──どのようなバックグラウンドの方が活躍できそうでしょうか。
青木：私たちのように、コンサルティングや広告代理店、広告制作会社出身の方は十分に活躍できると思います。クライアントワークを手掛けてきたけれども、グロースに関して成果が出ている実感をもっと得たいという方は、手応えを感じられるのではないでしょうか。
久保田：事業会社でも、サービスグロースの最前線で顧客のデータや声に触れながら、事業やサービス改善の試行錯誤をしてきた方であれば、即戦力として活躍できると思います。
小國：組織が大きいと分業化も進むため、マーケティング戦略設計やサービスデザインに必要な業務の一部にしか携われないことも多いでしょう。しかしPLAID ALPHAでは一通り何でも経験できるので、スキルセットを広げたい方にも当社は最適だと思います。
注目が高まるCX領域の基礎から専門的スキル・経験までを得られる
──CXストラテジーチームの業務を通じて得られるキャリア価値は何でしょうか。
久保田：世の中では今、顧客体験の重要性が高まるにつれ、CX部門を設ける会社が増えています。この時期に当社で経験を積むことで、CX領域の基礎から専門的なスキル・経験が得られるはずです。
小國：人脈も広がると思います。もしプロジェクトのなかでわからないテーマに直面しても、当社にはその分野に知見のある人を簡単に探せるデータベースが存在します。業務で関わったことがなかったとしても、1on1を申し込めば快く応じてくれるメンバーばかりですので、さまざまな領域の人と関わるなかで自身も成長できると思います。
将来のキャリアパスとしては、PLAID ALPHAのなかでリーダーを目指す道はもちろんありますが、事業部門の責任者や、グループ会社の経営ポジションに就くなど、さまざまな道があると思います。一つの会社のなかでこれほど多様なキャリアの選択肢を持てるのは、ワクワクするポイントです。