ユーザーとしての感覚がKARTEを進化させる。社内外のプロダクトを使い倒すドッグフーディング文化

社員が自社製品や自社サービスを日常的に利用する、もしくは正式リリース前の自社製品を社内テストで積極的に使用する「ドッグフーディング」。

プロダクトを開発する会社ではよく知られたドッグフーディングに、プレイドも取り組んでいます。今回は、エンジニアの野田にドッグフーディングの文化について聞きました。

野田 陽平:
株式会社プレイドにてCX(顧客体験)プラットフォームKARTEの開発を担当。
1985年静岡県生まれ。東京大学大学院修了。在学中は機械学習や自然言語処理などを学びながら、株式会社livedoorにて研究開発アルバイトとしてブログデータの分類アルゴリズムの開発などを行った。2010年に日本アイ・ビー・エム株式会社に新卒として入社し、東京ソフトウェア開発研究所にて電子証拠開示(eDiscovery)関連のソフトウェア開発に、QA及びUI開発エンジニアとして携わる。2015年より現職。旅行やフットサル、アウトドアや読書が趣味。

KARTEはドッグフーディングと相性の良いプロダクト

ーードッグフーディングの文化はいつから?

プロダクトがリリースされるときから、ドッグフーディングをしてましたね。KARTEは、サイト上に来た人の行動を分析して、その人に対して適切なコミュニケーションをとることを可能にするサービスです。リリース時からKARTE自体にKARTEを導入していて、顧客がKARTEをどう使っているかを見ていました。

自分たちがKARTEを通じて、顧客がどう使っているかがわかるということは、顧客もエンドユーザーのことをKARTEを通じて知ることができるということ。逆に言えば、自分たちがKARTEを使って顧客のことが見えないなら、顧客もエンドユーザーについて見えていないということなんです。

KARTEを自分たちで使ってみて改善していくことは、そのまま顧客がエンドユーザーのことをよく見ることができるようになることとつながります。KARTEというプロダクトの特性もあり、ドッグフーディングはリリース時から会社にとって重要なものでした。

KARTEは、顧客がエンドユーザーに対して、様々なPDCAを高速に回せるプロダクトです。なので、リリース後も自分たちでKARTEを使って、プロダクトをどんどん変えていくようにPDCAを回しているので、顧客の動きと私たちの動きはシンクロするようなイメージですね。

ドッグフーディングって、自分たちが作ったものをそのまま使ってみるという意味で使われることが多いと思います。プレイドのドッグフーディングは、顧客がエンドユーザーを見る行動とそのままリンクする。ドッグフーディングとかなり相性の良いプロダクトなんです。

ドッグフーディングで機能を改善

ーーKARTEの中でもどの機能がドッグフーディングの恩恵を受けていますか?

ありとあらゆる機能がかなりドッグフーディングの恩恵を受けていると思います。特筆してこの機能が、というのは少ないのかもしれません。

あえて挙げるとしたら、チャット機能でしょうか。自分たちもKARTEのチャット機能を使って、カスタマーサポートをしていて、業務に完全に紐付いた状態でプロダクトを実際にブラッシュアップしています。

あとは、KARTE Liveという機能もあります。この機能は、エンドユーザーがどういう操作をしているかをリアルタイムにレコーディングしたような状態で可視化するもの。この機能によって、顧客が何をしているのかが解像度高く見えるので、改善がしやすくなります。KARTE Liveをドッグフーディングに活用しKARTE Liveそのものや他のKARTEの機能をどう使っているかを解像度高く見て、改善の参考にする感じです。

チャットのように機能が業務と直接紐付いている場合は、ドッグフーディングしている感覚は強い。それ以外でもKARTE LiveのようにKARTEの機能を使って、別の機能がうまく使われているかどうかをチェックする形で間接的にドッグフーディングしている印象です。

ユーザーになり過ぎないバランス

ーードッグフーディングをしていることの難しさはありますか?

ドッグフーディングは自分がユーザーになってプロダクトを試します。自分がユーザーであることによって、自分の感情が入ってしまい、「こうあるべきだ」という一人のユーザーとしての機能提案になってしまうケースもあります。一人のユーザーとしての機能提案では、単に自分たちが使いやすくするためのカスタマイズになってしまう。そうならないように注意しています。

感情と事実とを切り離して考え、「それは本当にお客さんにとって大切なのか」を俯瞰して見てみます。ドッグフーディングをしていると、具体の部分はよく見えるので、具体ばかりを見るのではなく、抽象も見る。具体と抽象の行き来をかなり意識しないと、間違った方向に行く可能性がありますね。

元々、KARTE自体が抽象的な作り方をしているため、機能もたくさんあります。様々な機能を出すので、顧客が実際にどう使うかは出してみないとわからない面も多い。使い方を見ながら機能を改善していくこととの相性がいいんです。ただ、具体的なニーズばかりを見ていると、一部の顧客だけにフィットするプロダクトになってしまう。広範な顧客の要求に応えられるプロダクトにするには、一度抽象度を上げて、プロダクトのコンセプトと照らし合わせながら、フィットさせるということをやっています。

高速でPDCAを回していると、行動までの期間は短く出来る。それはいいことなんですよね。一回トライしてみて、違ったら巻き戻せます。なので、どこかのタイミングで抽象度を上げて、俯瞰して見てみるのが大切なんです。

外部のプロダクトも使い倒す文化

ーードッグフーディングはプロダクト開発以外にも影響している面はありますか?

外部ツールも、KARTEも、実際に自分たちで使ってみる。「常にユーザーであれ」という姿勢に影響していると思います。

全員ではありませんが、世の中に日々リリースされているサービスたちを常にウォッチしているメンバーがいますね。私も結構新しいサービスが好きで、実際に試してリストアップしてみたりしています。個人で試してみるだけでなく、プレイドでは業務の中で使ってみよう、となることが多いですね。

元々、CPOの柴山がかなり新しいサービスが好きで、私が前職から転職してきた際に、「ほんとに世の中にいろんなツールがあるな」と驚いたこともあって。それ以来、私もかなり色々なサービスを調べて使うようになりました。プレイド自体に新しいサービスにアンテナを張って、実際に使ってみるという文化が浸透しているのはCPOの影響が大きいと思います。

新しいサービスを積極的に使うことで、プロダクト開発にもヒントになったりするんですよね。使ってみているからこそ「KARTEにこういう機能があったらいいんじゃないか」という発想につながったりします。発想の種という意味でも、色んなプロダクトを使い倒すというのが文化になっているのはおもしろいな、と思いますね。

ただ、外部のサービスを利用する際も、発想の中にKARTEはあります。KARTE Dojoというオンボーディングプログラムでは、「Teachable」というサービスを導入しているのですが、その中にKARTEを埋め込んでみています。外部サービスでも使えるときはKARTEを入れられないか試してみる、というのを愚直にやっています。

そういう意味では、プロダクトに活かせないかという視点で外部サービスを利用するので、間接的なドッグフーディングと言えるかもしれません。

KARTEはあらゆる顧客とのタッチポイントに導入できる

ーーKARTEを導入できないかを考えて外部サービスを使うんですね。

KARTEは、ありとあらゆる領域に導入できる可能性があります。色んなサービスを使ってみることで、ここにもKARTEを導入できるのでは?と具体的に想像することができます。

また、プロダクトだけでなく、セールスなど利用前のタッチポイントや、利用後のレクチャーなど、ユーザーがどう動いていくのか見ることもKARTEにとってプラスになります。顧客視点を磨くことにもつながりますし、より柔軟にKARTEが導入できそうな領域を見つけられますから。

エンジニアの中には、プロダクトに閉じる人もいます。機能を開発したら守備範囲としては終わりという感覚が強い。でも、私たちはKARTEという一つのサービスを提供しているので、捉え方を広げていきたい。テクノロジーで顧客とのタッチポイントが改善できる余地があればそこにも入っていく。

究極、オンラインでも、オフラインでも、最終的にインターネットの通信上に乗るデータであれば、KARTEを使う余地があります。もちろん、実現の難易度は差がありますし、機能的に提供できるかどうかの時間的な差はあります。それぞれのメンバーが頭の中に「ここでKARTEを使えないか?」という視点を持っていて、新しい発想とかそういうものにつなげやすいプロダクトですね。

KARTEは、自分たちで使ってみると、顧客がエンドユーザーを見る行動とそのままリンクする、直接的なドッグフーディングと相性がいい。加えて、導入可能な領域も幅広く、外部サービスを使い倒すのも間接的なドッグフーディングになります。ドッグフーディングでどんどんプロダクトを改善、拡張する。これこそ究極のドッグフーディングだと思います。

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