コールセンター系BPO事業者で得たものを金融業界のカスタマーサクセスに活かす。経験を軸足にCXを極められる環境へ。
プレイドのカスタマーサクセス組織では、多様なバックグラウンドのメンバーが働いています。今回はコールセンター系BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業者からプレイドのカスタマーサクセスへ転職し、現在は金融インダストリーを担当する2023年10月に入社した武藤 信吾と、同年9月に入社した泰山 拓にインタビュー。転職のきっかけや最終的にプレイドを選んだ理由、働き始めて感じることや今後のビジョンなどを聞きました。
コールセンター系BPO時代に見つけた仕事の楽しさ
――簡単に自己紹介をお願いします。
武藤：もともとは音楽がやりたくて、高校卒業時に「世界一のドラマーになる！」と言って上京しました。音楽活動と並行して、ドラマーの付き人やホテルの清掃など、いろいろな仕事をやりましたね。その中で「髪の色が自由」という理由だけで、ベルシステム24に入り、コールセンターでカスタマーサポートをしていました。
コールセンターの仕事はやってみると意外に奥が深かったんですよ。日々、電話で質問にどう答えるか、苦情ならどう解決するかを考えるわけですが、自分の対応一つで相手の態度がガラッと変わる。どんな言葉選びをすれば相手の思考を変化させられるか、ひたすら仮説を立てて実践を繰り返した5年間でしたね。ここで学んだ「人との会話」の仕方は、自分のキャリアの根幹をなす一番大事な部分になっています。
コールセンターを辞めたのは、音楽一本で食べていけそうになったから。でも、やっていたのは作曲・編曲で、本当にやりたかったステージに立つこととはズレていた。それで、しばらくやった後、音楽はスパッと辞めました。
――かなり波乱万丈ですね。
武藤：そうですね（笑）。音楽を辞めた後、コールセンター時代の先輩に相談したら、ポスタスというクラウド型POSレジを提供する会社に誘ってくれました。カスタマーサポートから入り、次第に大手SI案件のプロジェクトマネージャーやカスタマーサクセスなど、仕事範囲を広げながら、約2年間働きました。ここでは、プロジェクトマネージャーとして人を巻き込む経験を積めたことが大きいです。数十人規模のプロジェクトを円滑に進めるため、タスクを分割して割り振り、わからないところは助けを求めつつ進める。この体験は、「無茶ぶりされても何かしら動ける」という自信になっています。
――泰山さんはプレイドが2社目ですね。
泰山：はい。前職は、りらいあコミュニケーションズというコールセンターのBPO事業者にいました。「人の役に立つ仕事がしたい」という理由でカスタマーサポート領域に興味を持ったのが入社のきっかけです。約9年間の在籍中のほとんどが営業で、金融業界を中心にBPO営業も経験しました。コールセンターのBPOは、人を活かしてクライアントの課題を解決していくのが仕事。クライアントに話を聞き、何ができるかを考え、一緒に解決策を創り上げていく中で、傾聴力も磨かれましたし、クライアントの先にいるエンドユーザーのメリットまで考える視点は、今の仕事でも役立っています。
その後、営業にも慣れ、新たな挑戦がしたいと本部長に直談判して、チャットボットツールをサポートする会社に出向させてもらいました。ここで初めて、チャットバナーの設置場所の検討などウェブの導線を考える機会があったんです。会話ログや応対履歴をもとにユーザー像の分析などをするうちに、「CX（Customer Experience）を考えるのって、めっちゃ楽しい！」と思うようになっていました。
「できる範囲を広げたい」が転職の原動力に
――二人とも前職にやりがいを感じていたようですが、転職に踏み切った理由はなんでしょうか。
泰山：やりたいことは結構できていましたが、「もっとCXを追求したい」「自分が考えるCXを実現したい」と思ったとき、前職のカスタマーサポートでできることに、個人的に限界を感じてしまったんです。お客様から「解約したい」という電話がきたとき、カスタマーサポートの対応次第で解約を止めることもできますが、カスタマーサポートに話がくる時点で、お客様には解約の意思がある。それよりは、手前で流れを変えて、そもそも「解約したい」と思わせない状況をつくるほうが価値があるはず。もっと全体を考えて導線を整理したいと思うようになり、転職活動を始めました。
武藤：私も似ていますね。1社目のコールセンターでのカスタマーサポートの仕事は天職だと思えるくらい好きだったんですよ。でも2社目のPOSレジの会社でプロジェクトマネージャーやカスタマーサクセスもやってみると、それも楽しい。ただ、POSレジというプロダクトは、あくまで店舗のインフラなので、店舗のオペレーションの効率化はできても、新規顧客を呼び込んだり、ロイヤルカスタマーに育てたりすることは難しい。せっかくクライアントから課題や悩みを聞き出せても、できることが限られていたので歯がゆさを感じていたんです。一定の成果を出し、社内表彰もされ、自分でも「この会社ではやりきった」と思えたので、とりあえず会社を辞めました。転職先は決まっていなかったんですけど。
――転職はどのような軸で会社を探しましたか？
泰山：私はマーケティング領域を見ていましたが、これまでの自分の経験を活かしつつ、「もっとCXを追求したい」という思いを叶えるために、CXに対する想いが強そうな会社を軸に探していたらプレイドが出てきました。前職でKARTEを少し使っていたので頭の片隅にあったこと、自分がプレイドという選択肢を見つけたタイミングで、ちょうどエージェントからもおすすめされたことで受けてみようと思いました。
武藤：私もエージェントの紹介です。エージェントに、カスタマーサクセス、カスタマーサポート、コンサルティングファームの3つの方向性を軸として伝えたところ、何社か紹介してもらったうちの1社がプレイドでした。
入社の意思が一気に高まったカジュアル面談
――選考はどんなふうに進みましたか？
武藤：当時はプレイドもKARTEも知らなかったですし、正直Webサイトを見ても何をしているのか、イマイチよくわからなかったんですよね。そんな状態でカジュアル面談をしたら、面談担当者に強烈に惹きつけられたんです。
――どんな話をしたのでしょうか？
武藤：私は前職で、プロジェクトマネージャーとカスタマーサクセス、企画などを兼務して、仕事に忙殺されていた時期がありました。当時のプレイドも役割を兼務が多く、カジュアル面談を担当してくれた人もかなり忙しそうでしたから、「それだけの兼務は大変じゃないですか？」と聞いたんです。そうしたら、笑顔で「大変です」と返されてジーンとしてしまって。多分、忙しいし大変だけど、価値を感じられることをやれているから、この表情なんだろうなと思ったんですよね。
面談の担当者はおそらく私と同じタイプ。私が仕事を選ぶ上で一番大事にしているのは、全力で走れるかどうか。似た状況で楽しそうに全力で働く人がいる会社で、自分も働いてみたいと思えました。あとはCXへの想いやお客様に価値を届けることへの熱量も印象的でした。当時、他にもカジュアル面談を15社くらい受けていて、面接に進んでいた会社もあったのですが、このカジュアル面談後にはプレイドが行きたい会社のトップになっていました。
面談が進むなかでも印象が変わることがなかった。会社によっては選考が進む中で「あれ？」と違和感を覚えることも少なくないなかで、マイナスな印象がなかったのが大きかったですね。入社後のアンケートにも、入社の決め手は「カジュアル面談」と書いています。
――泰山さんの選考についても教えてください。
泰山：私もカジュアル面談から始めました。前職ではできることに限界を感じ、もどかしさを感じながらも、それを理解してくれる人が近くにいなくて孤独を感じているという話をしたのですが、そんな話も理解してもらえました。「本当の意味でのCXを追求したい」という想いにも共感してくれて、話すのが楽しく、あっというまの1時間でした。その後の面談でも熱く語らせてもらった記憶があります。
選考が進む中で、言い方に差はあれど、熱量の大きさはみんな共通していると感じていました。目指している山の頂上は同じだけれど、人によって選ぶ登山ルートが多少違う、くらいの差でしょうか。ここまで話が通じて共感しあえたと思えたのはプレイドだけだったので、入社を決めました。
――何か不安や懸念はありませんでしたか。
泰山：実は2つありました。1つは、当時、プレイドは赤字を続けていたので、どうやって黒字に転換していくかということ。これは、成長性と収益性の両立を実現させるための、人やプロダクトに対する前向きかつ長期的な投資による赤字だという説明を受け、自分なりに納得できました。上の人が言っているだけではなく、プレイヤーもそれを信じて突き進んでいるように感じられたので、きっと大丈夫だろうと。
もう1つはプロダクトの難しさ。KARTEは、業種や場面を問わず多様な使い方が可能なプロダクトで、使い方に決まった型がない。フロント対応するカスタマーサクセスは相当大変だろうという、ふんわりした不安はありました。
最終面接で代表の倉橋に「プレイドのプロダクトのカスタマーサクセスって、大変じゃないですか？」と確認すると、「とても大変だよ」と言われましたしね。ただ、その大変さは逆に楽しさやおもしろさにもつながるのだろうな、とは思いました。私がやりたいのは、決まりきった型で同じサイクルを回すことではなく、無限の可能性の中で手探りでもいいから突き進むこと。それに挑戦できそうな環境にワクワクしました。共感しあえる仲間と働けそうなのも魅力でしたね。
武藤：私は不安や懸念はとくになかったですね。強いて言うなら、出社スタイルくらいです。これは人によると思うのですが、私の場合、フルリモートだとちょっとテンションが上がらない人でして（笑）。対面コミュニケーションのほうが人との距離を縮めやすく感じるし、みんなとご飯や飲みにいくのも好きなので。プレイドは部署や人によって出社頻度は違いますが、私は毎日出社したいと考えていました。そういう働き方も選択できるのか、同じようなスタイルの人はいるのかなどは、少し気にしていました。
金融産業に特化したカスタマーサクセスの仕事
――日々の仕事についてもう少し詳しく教えてください。
武藤：金融領域の担当として、問い合わせ応対・活用提案・契約更新などを幅広くやっています。前職のカスタマーサクセスと比べると、仕事の範囲が「ここからここまで」ときっちり決まっていないと思いますね。
カスタマーサクセスの仕事は、どうお客様の力になれるかを考えるフロント的な役割でありつつ、それを社内で回していくプロジェクトマネジメントの要素も求められます。「広告領域で何かしたい」というふんわりした相談から、「データ基盤を刷新するけど、どんな連携方法がよいか」などテクニカルな質問まで、多様な問い合わせが来ます。それに対して、「こんなことができますよ」と伝えて、話が通れば具体的なスケジュールやタスクを考え、社内各関係者を集めて検討し、実際のアクションに移っていきます。
クライアントとは、なんでも相談されて、対等に議論できる関係性を構築することを目指しています。といっても、やみくもに”好きですオーラ“を出せばいいわけでもないし、ときには熱量を示し感情的な部分で会話をすることも必要。現在、10数個のプロジェクトを担当していて、関わり方の粒度はクライアントとの関係性やフェーズによってさまざま。各クライアントにどの程度リソースを割くかはチームの方針もありますが、個人の裁量に委ねられている部分も多く、限られた時間でクライアントとどう関わっていくかは、時間配分も含めて、各自の腕のみせどころだと思います。
――泰山さんも基本的には同様の業務でしょうか。
泰山：同じ金融領域の担当なのですが、武藤は銀行や証券系、私は保険業界が多めです。金融領域は、今までも積極的にKARTEを活用していただいていた業界の一つなので、クライアントのプロダクト知識や活用もこれからますます加速化・拡大させていきたいという段階です。現状では、個別のオーダメイド型サポートを実施することが多いのですが、今後はパッケージ化して幅広く横展開なども積極的に検討していきたいと考えています。
クライアントに対しても「チーム内でどうKARTEを使うか」だけでなく、「KARTEで取得したデータを、全社でどう活かしていくか」など大きな話までさせていただく機会も多いので、クライアントのチームが社内で動きやすくなる潤滑油的な役割としての立ち振る舞いも考えます。チームの一員のような立場で、プリセールスの段階からセールスのような役割で動くこともありますね。もちろん社内のセールスとも密に協力します。
スピード感をもって業界を変えていける手応え
――仕事の楽しさや難しさはどんなところに感じていますか。
武藤：たとえば個別サポートを型化するとなると、検討や稟議に非常に時間がかかる会社もあると思いますが、プレイドはとにかく速い。別組織の担当者に説明したら、「それはこうやったらいけそうだね」と言われて、「もう結論出た？」と驚くこともあります。それは逆に怖いことでもあって、リスクも正しく把握した上で提案することが大事。ただ、難しさは楽しさの裏返しなので、その難しさも含めて楽しく働けているんだろうと思いますね。
泰山：今の仕事は本当に楽しいですね。ただ、異業種からの転職だったので、最初は専門用語に慣れるのが大変でした。今でもニコニコ話を聞きながら裏で必死に検索しまくっていることもあります。
もともとやりたかったのって、まさに今やっているような仕事なんですよね。つまり、既存の枠組みの中でクライアントの課題解決に取り組むのではなく、業界全体をよりいい方向へ変えていく。難しいけれど、そのチャンスがあるのはありがたいですね。ちなみにBPO時代の経験で、現場で厳しく叩かれて育ってきたので、難しさも楽しめるように育っていた気がしますね。
武藤：たしかに私もそうかも（笑）。難しさはありますが、プレイドでは業界全体をより良くするための提案もできます。プロダクトの種類も多いし、コンサルや実装の人的リソースもあるし、会社として対応できる守備範囲は広いですよね。あらゆるリソースを頭に入れながら、クライアントの要望に応えていくことができる。厳しい要望があっても、周囲の協力を得つつ、本質的かつ前向きな解決策をちゃんと提示できることが、プレイドで働く価値の一つだと思います。
――他にも、どのようなことが今のキャリアに活かされていますか。
武藤：プロジェクトマネジメント力ですかね。状況を分析して、やるべきステップを導き、必要であれば周囲に助けを求めて進めていく。ゴールまでの道筋がまったく見えないふんわりした課題に対しても、とりあえず要件をまとめてミーティングやSlack上でやり取りをするところまで持っていくには、ゼロから仮説を立てる力、そこへ周囲を巻き込んでいく力、そして最終的に決断する力が不可欠です。
泰山：私は営業経験で鍛えられたヒアリング力や表現力ですね。前職では特定のプロダクトを売っていたわけではないので、クライアントが「何をしたいか」を起点に物事を考えていました。今はKARTEというプロダクトがあるものの、金融領域では、KARTEはさておき、まずは「何をしたいか」から考えることも多く、状況は似ています。
――一般的には金融業界は堅実なイメージがありますが、実際はいかがでしょうか。
泰山：意外かもしれませんが、実は堅さは感じていないんですよね。業界が堅くないわけではなく、私たちが相対している人たちが企業の中で新しいチャレンジや前向きな変化を起こそうとしている役割や意識を持つ方々なのかなと思います。金融業界であっても、マーケティングのような部署には別業界から転職してきた人も多いようです。もちろん、その先にはセキュリティなど堅い部門がたくさんあり、横連携の推進はなかなか労力がかかる部分もあることも事実です。
武藤：それでも私たちがやるのは、一緒に推進してくれる人を見つけて、他の部署に働きかける地道なアプローチの繰り返し。クライアント側の担当者とよい関係性が構築できて「一緒にやろう！」という状態になっていれば、あとは突き進むだけですから、途中で多少うまくいかないフェーズがあっても何とか前に進める気がしています。逆に同じ思いで進められる人がまだ見つかっていないときはモヤモヤするかもしれませんね。
カスタマーサクセスで身につく普遍的なスキル
――プレイドのカスタマーサクセスとして得られる価値はどんなところにあると思いますか。
泰山：普遍的で、ずっと使える能力を培えると思っています。課題を見つけることもそうだし、社内と調整するプロジェクトマネージャー的な動き方もそう。加えて、CXという今後ますます重要度が増していくであろう領域において、クライアント企業の中心的な人物と話しながら、ビジネス全体の構造をつくっていくのは他ではなかなかできない経験で、身についたスキルはどこでも通用するはずだと思っています。
武藤：普遍的なコアスキルを得た上で、自分の好きな方向にも尖れる環境でもあると思いますね。これまで話してきたようにプレイドのカスタマーサクセスの業務範囲は広く、視野やリソースを増やしながら、自分が尖りたい方向を自分で定めていける。カスタマーサクセスに限定せず、セールスやカスタマーエンジニア、プロジェクトマネージャーにもなれると思いますし、何ならまったく新しい専門組織や役割を立ち上げられる。自分自身のリソースをどう配分して自分のありたい姿に近づいていくのかを、自分の意志でデザインしやすい環境だと思っています。実際にそうやってピボットしながらキャリアを築いている魅力的な先輩もたくさんいます。
――二人はほぼ同期入社ですが、お互い「カスタマーサクセスとしてスゴイ！」と感じる相手のスキルや専門性はありますか。
泰山：武藤は人を巻き込む力が圧倒的。難しい課題を進めるには、周囲の人の力を借りるのが早道ですが、助けてもらうには、日頃の関係性が大事ですよね。武藤は会話で人との距離を縮めるのがうまく、いざというときに気軽に頼めるような関係性を社内で広く構築しています。本当に人の中に入り込んでいくのがうまいんですよ。人たらしだなあと思います。
武藤：褒められると嬉しいですね（笑）。泰山はゴールしか見えない課題に道筋を描き、仮説を立ててアウトプットするスキルに長けていると思います。ブレーキをかけずに、常にアクセル全開で、最大100でいいところ、160くらいのアウトプットを出してくる。そのスキルには全幅の信頼を寄せているので、自分がつくった提案書を見てもらうこともあります。
――最後に今後の目標を教えてください。
武藤：「こうなりたい」からの逆算ではなく、目の前のミッションに全力で取り組んでいきたいと思っています。まずは、クライアントへの価値提供に全力を注ぎ、その結果やりたいことが見えてくるんじゃないかなと。以前はプロダクトマーケティングマネージャーのようなロールもアリかもと思っていたのですが、最近はほかの選択肢もあるかもしれないと思うようになりました。現段階で、何を目指すべきかを考え続けるよりは、まずは目の前の仕事にすべてを注いで、1年後くらいにまた振り返ってみたいですね。
泰山：まずはプレイドのカスタマーサクセスとして、もっと深く広く金融領域でプロダクトを活用いただくために、成功の事例や型をつくっていきたいですね。中長期的なキャリアでいうと、一度、事業領域に戻って、自分たちがつくった導線設計をやりくりする立場になりたいです。事業開発に近い部署かもしれません。それはプレイドの中なのか、他の会社になるのかも現時点ではわかりませんが、いずれはそんなことにも挑戦してみたいです。