エンジニアとして働いた経験をカスタマーサクセスに活かす。技術を強みにクライアントに伴走する楽しさ。
プレイドのカスタマーサクセス組織では、多様なバックグラウンドのメンバーが働いています。
今回はエンジニアとしてのキャリアを持ち、現在プレイドのカスタマーサクセスとして働く山本さくら、村瀬彩、渡辺雅紀の3人にインタビュー。プレイドで働く理由や仕事で得られている価値、エンジニアとして働いた経験が活きていると感じることなどを聞きました。
プレイドに興味を持ったきっかけとは？
――簡単に自己紹介をお願いします。
山本：学業としては商学部マーケティング学科出身の文系でした。就活ではモノづくりを志し、当初は商品開発や広告の仕事を探していたのですが、エージェントから「モノづくりはシステムエンジニアでもできるよ」と聞き、IT業界に興味を持ちました。あるITベンチャーの会社説明会に行った際に社長の話に感銘を受けて新卒で入社し、JavaScriptやSQLを扱いながらWebサイトの制作や改修を担当していました。
転機は3年目でした。スーパーマーケットに常駐することになり、SEとしてアプリのリリースなどを行う傍らで、KARTEやBIツールを使ったマーケティングや分析もやることになったんですが、これがもう楽しくて。それまで仕事は単なる生活の糧くらいに思っていたのが、初めて「仕事が楽しい」と感じ、やっぱり自分はマーケティング領域が好きなんだなと。そして、転職活動をして、2023年2月にプレイドに入社しました。
村瀬：私も文系の学部出身ですが、文系でも要望から形を作っていく作り手側に携われることが魅力に感じSler企業に就職しました。SEとして製造業のお客様のシステム開発をしながら、プログラミングやシステム構成、システム構築までの一連の流れなどを学びました。各社固有のシステムをゼロから構築するのは面白くやりがいもありました。
ちょうどその頃、身の回りの人の健康を考える機会があったことがきっかけで、予防医療とマーケティングを組み合わせたサービスを提供する会社に転職し、顧客支援やカスタマーサクセスチームの立ち上げなどに携わりました。そして、2023年7月からプレイドで働いてます。
渡辺：私は情報系の専攻ではなかったのですが理系出身です。大学院の研究で少しだけプログラミング言語を使っていたこともあってSEとして就活し、新卒では大手SIerに入社しました。担当は物流業界のシステムで、要件定義からリリース、その後の運用保守まで一貫してやっていました。
プログラミングをガッツリやることはあまりなかったのですが、プロダクトマネジメント的な役割だったり、システムの改修ポイントをお客さんにどう説明をするかという部分だったりを担い、技術とビジネスの中間のような仕事を3年半ほど経験していました。プレイドには2023年10月入社しました。
――プレイドへの転職に至る当時、そもそも転職活動をしようと思った経緯は何でしょうか。
山本：前職で働くなかで「自分がやりたいのはプログラミングではなく、デジタルマーケティングだ」と気づき、転職活動を始めました。プレイドの選考を受けたのは、常駐先でKARTEを使っていてプレイドの人とも関わりがあったこともあり、もともと少し興味を持っていました。ただ、すぐに「プレイドに入りたい」とは決め切れず、他社とも比較しながら最後まで悩んで決めました。
村瀬：私の場合、自社のソフトウェアプロダクトを提供している環境でカスタマーサクセスとしてのキャリアに挑戦してみたいと思うようになり、転職活動を始めました。業界は絞らず、当初は「どこか面白いところがあればいいな」くらいの気持ちでしたね。
エージェントに転職動機を伝えたところ、プレイドを紹介されました。当時はプレイドもKARTEも知らなかったので、話を聞いて初めて「この会社でのチャレンジも面白そう」と選択肢として意識し始めました。
渡辺：前職は入社以来ずっと忙しかったことや、エンジニアとして働くうえでの成長観点で不安も感じるようになってしまい、他の企業や環境にも興味を持ち始めました。技術領域の経験や興味も活かしつつ、楽しく働けるような仕事ができたらいいなと思っていました。
プレイドのことは、前職の元同期が紹介してくれたエージェントから紹介されて知りました。正直に言いますが、最初の志望度は低かったです。他にもメガベンチャー企業なども受けていて、むしろそちらが第一志望でした。選考を経るにつれ、気持ちが変化していき、今プレイドで働いています。
やりたいことが叶う環境やプロダクトに惹かれて
――入社に至るまでの選考はどう進みましたか。
村瀬：まずはカジュアル面談があり、会社やプロダクトを紹介してもらったのですが、KARTEというプロダクトの幅が広く、カスタマーサクセスとして伴走できる範囲も圧倒的に広いと感じました。自分の志向としてスペシャリストよりジェネラリストを目指していきたいという考えがあったのですが、プレイドでは縦だけでなく横のキャリアへ染み出していく道もあると伺い、選考に進むきっかけとなりました。
その後の面談は毎回和気あいあいとした雰囲気で、選考されているというよりは、一緒に仕事ができるかどうかをイメージしながら話してくれていた気がします。リラックスして話せました。
渡辺：上から目線ではなく対等で、選考というよりマッチングのための対話という感じでしたよね。選考は、1次、2次、最終面談と進みましたが、1次から「事前にちゃんとすり合わせてズレをなくしていきましょう」というスタンスを感じられたので不安はありませんでした。
山本：私もカジュアル面談を行い、その後2回の面談がありました。面談では、できるだけ正直に話そうと思っていて、プレイドの先のキャリアについても話したことを覚えています。その率直な想いの話にもしっかり興味を持って対話してくれたのが印象的でした。
――最終的にプレイドに入社しようと思えた決め手は何でしたか？
山本：先ほどお伝えした率直な対話ができたことが一番の決め手だったと思います。気持ちが固まったのは最終面談の時で、入社直後の上司が担当してくれたのですが、プレイドの次も含むキャリアの話をのめり込むように聞いてくれて、前向きなコメントもくれて、心が動きました。
当時も今も、私が最終的に目指しているのは、デジタルマーケティング系のスペシャリストです。前職のスーパーマーケットへの常駐先の役割がまさに希望する仕事なのですが、当時は経験や知識が足りず、やりたいことができる環境にいるのにやり方がわからない状態でした。転職時に懸念したことは、経験や知識をつけないまま別企業のマーケターになっても、同じことの繰り返しかもしれないということです。
それなら一度マーケターの方々に相対することが多い会社に入り、いろいろな業界や企業と関わりながら経験を積み重ねてからスペシャリストを目指すのもアリかもしれないと思いました。すぐにマーケターを選ぶのか、一度プレイドに入るかで随分悩みましたね。最終的には、プレイドを経る道の方が将来の可能性を大きくできそうだと思いました。
あと、プロダクトを扱うなら絶対に愛着が持てるものが良いと思っていました。KARTEは自分が使うなかで、「もっとKARTEでできる可能性を知りたい、広げてみたい」と思っていたことも決断を後押ししてくれました。
村瀬：私は、プロダクトを利用するユーザーの業界や職種の幅広さ、利用方法の柔軟性に惹かれ、挑戦してみたいと感じたことが最終的な一番の決め手でした。複数プロダクトを展開していることで、業務改善や効率化にとどまらない価値が提供ができることがKARTEやプレイドの魅力だと感じました。
もちろん、面談で話すことができたメンバーの印象が良かったことも大きかったです。もともと転職活動において、人との相性や雰囲気に重きを置いていたので、そこにプラスの印象を持てたことも良かったポイントでした。
渡辺： KARTEはチャレンジしがいのあるプロダクトですよね。導入いただいて終わりではなく、それ以降のコミュニケーションの重要性も非常に高いことも面白いと思えましたね。
転職当時の私が一番やりたいことは組織開発やそれに伴う事業開発でしたが、2次面談の担当だった今の上司にその話をすると、「カスタマーサクセスをしながら、それもできるよ」と言われて。実はその上司にも同じような経験があったため話が大いに盛り上がり、ここで他社との志望度が逆転しました。実際、入社後にはカスタマーサクセス組織のHR関連の業務として、研修の計画や運用にも携われています。
あとは自分のスキルが活かせそうだと思えたことも大きいですね。実は別の企業から事業開発のポジションで内定をもらっていたのですが、事業開発はまだ求められるレベルに達していない気がして。完全に新しいことをやるよりは、ある程度これまでのスキルも活かしながら、新しいスキルを身に付けられる環境に身を置きたいと思い、決断しました。
信頼関係を築き、事業を成功へ導くカスタマーサクセス
――現在担当している役割・業務について教えてください。
渡辺：私はカスタマーサクセスとして、人材系やクラウドファンディング系のクライアントを担当しています。プレイドが提供する複数のプロダクトを活用している企業も多く、「KARTE Web」、「KARTE Datahub」、「KARTE Message」などのプロダクトを扱うことが多いです。
最近ようやくクライアントの要望や疑問にきちんと応えられるようなスキルが身に付き、相対する企業や事業のミッションやKPIを考慮して、本質的にサクセスさせるための動きもでき始めたところ。KARTEの利用歴が長くても、活用しきれていないお客様もいるので、個人としても会社としても貢献度合いを高めていきたいです。
山本：今は主に「KARTE for App」やKARTE Webの導入企業を担当していて、業界としては小売りやEC、特にお弁当宅配やデリバリーサービスなど食関連が多めです。足元ではプロダクトの運用で頼りにしてもらいつつ、最終的にはクライアントに深く入り込み事業レベルで一緒に何かを進めていきたいので、信頼関係構築には力を入れていて、できるだけ対面コミュニケーションをとるようにしています。
入社して1年以上経つので、最近は無意識に気が緩むのを避けるために、新規クライアントの獲得を目的にしたイベントに参加したり、お客様の抱えている課題の抽象度を上げるため、KARTEで計測している一人ひとりのユーザー行動を深ぼるn1分析のワークショップなどを開いたり、といったことにも意識的に取り組んでいます。
村瀬：私はBtoB SaaS、ヘルスケア、教育などの業界のクライアントを担当しています。扱うプロダクトは、渡辺さんと同じような感じです。
クライアントとのコミュニケーションでは、機能活用と合わせて、「エンドユーザー」がどう感じるかの目線を忘れないように心がけています。一方でマーケター目線でのサポートはまだまだ磨きをかける必要があるなと感じており、もっと深くマーケティング担当者の方の状況や気持ちを理解したいと思うことが増えてきました。そこで今後、社内のマーケティング部門の業務を兼務として、留学的に担当させてもらう予定です。
裏側を理解しているから対応の勘所がわかる
――エンジニアとして働いた経験は、今の仕事にどう影響していますか。
山本：プロダクトの裏側の仕組みがわかっていることは仕事に役立っています。当たり前ですが、さまざまな機能もボタンを押せば自動的に出るわけではなく、裏側でサーバーが動き、データが書き換わっている。それを単なるイメージではなく、仕組みとして理解しているので、エラーの原因や解決策も導きやすいです。
村瀬：仕組みを知っていると、情報の切り分けスピードが上がりますよね。クライアントからシステムの深い部分についての質問をいただくことも多いので、すぐ答えられること、すぐに答えられなくても、ある程度見当をつけて社内外とコミュニケーションできることは、クライアントのフロントに立つ役割として経験を活かせていると思います。
渡辺：私はプロダクトマネジメント的な仕事をしていたこともあり、Web関連の技術への知識や経験が多くないクライアントとの会話でも、噛み砕いて説明できていると思います。また、前職で担当していたシステムが比較的障害の多いものだったことも役立っていて、小さな違和感に気づくことができ、緊急時の対応方法もある程度型を持って進めることができています。
山本：プレイドのカスタマーサクセスとして JavaScriptの知識やSQLは必須ではありませんが、あると大きな強みになりますね。たとえば、クライアントから問い合わせがあって解決しきれない内容であっても、「もしかすると、ここをこう変えたらできるかもしれません」くらいの一言は付け加えられる。そういう小さなコミュニケーションの積み重ねが信頼関係構築に役立ち、大きな相談をいただくことに繋がると考えています。
――社内においてもキャリアが活きていると感じることはありますか。
渡辺：プレイドのクライアントとのコミュニケーションにおいて、詳細な技術の部分はカスタマーエンジニアという役割が担う領域ですが、全てを彼らに伝達すればOKというわけではありません。
たとえば、クライアントが何か問題にあたり問い合わせをいただいた際に、プロダクトの仕様や扱い方の問題なのか、プロダクト側の不具合に当たっているのかといった判断を、自分である程度調査・理解できる。仮に、プロダクト側の不具合だと判断したときに、併せて緊急度も判断できるので、問題を円滑に解決できることはもちろん、カスタマーエンジニアをはじめ社内の工数・負荷を下げることもできていると思います。
村瀬：KARTE Datahubという、顧客データや行動データ、オフラインデータなど分断されているデータベースを統合できるデータ統合・利活用プラットフォームがあるのですが、プレイドが提供するプロダクトの中でも特に技術的な知識が必要で、カスタマーサクセス内での苦手意識を持つメンバーもいます。その苦手意識の克服や活用支援のレベルアップを目的に、知見を共有・整理する有志活動に、渡辺さんと共に参加しています。自分の業務や自分の案件だけではなく、組織全体や会社として提供する価値の底上げにも、過去の経験を活用できていると思っています。
山本：カスタマーサクセス組織に限った話ではないですよね。部署の違うセールスの人たちから、技術的にわからないことを気軽に聞かれることもあります。社内で技術知見がある人と認識されていることで、関われる人や案件が増える。重宝されている感覚がありますし、自分の幅を広げることにもなるので、良いキャリアになっていると感じます。
――仕事の楽しさややりがいはどんなところに感じていますか。
山本：一般的にクライアントからベンダーに見られる立ち位置ですが、パートナーでありたいと常々思っています。日頃からラフなことも相談してもらい、細かなことから大きなことまで頼ってもらえれば、もっと力になれると思います。信頼関係を構築して、事業課題の解決に伴走できている時は本当に楽しいですね。
渡辺：クライアントに深く入り込めると、単なるサポート役ではなく、いろいろ頼りにしてくれるようになるので、やりがいを感じますよね。「こんな相談もしてくれるようになった」という瞬間とか。もちろん難しい案件やシーンも多少あるのですが、周りには教えてくれたり協力してくれたりする人がいるので、前向きに楽しく働けています。
村瀬：私は自分やクライアントのできることが増えていくことに楽しさを感じています。KARTEは機能が幅広いゆえに、使い方が大切なプロダクトです。日々の支援を通して、クライアントが気づきを得て、さらには具体的な取り組みが動いたり広がっていくと、面白さややりがいを感じますね。
――逆に難しさはどんなところに感じていますか。
山本：私が一番難しいと感じることは、クライアントから事業課題の本質を聞き出すことです。対面中心のコミュニケーションができていれば、「事業に伴走したい」という想いも比較的伝えやすいですが、常にその機会があるとは限りません。上司から案件を引き継ぐこともあるのですが、最初は「担当者のレベルが下がったのでは？」と思われているな、と感じてしまうこともあります。
しかし、どんな状況でも大事なのは地道なコミュニケーションです。クライアントは事業課題を正確に認識できていないことも多く、話を聞いて「それはなぜですか？」とひたすら深掘りするうちに、「あれ？これが課題ではなかったのか」と気づいてもらえることも。そうしたやりとりを通して信頼関係ができ、頼ってもらえるようになると、頑張って良かったと思いますし、頼られていることでもっと貢献したくなるんですよね。
村瀬：マーケティング業務やプロダクトに関してなど、幅広い知識とそれを活かせるスキルを身に付けていくことに課題と必要性を感じています。クライアントの業界や課題が多岐に渡るので、業務に関する知識や各業界・事業のドメイン知識などを常に習得し続ける姿勢は欠かせないと思います。学び続けることが面白い一方で、難しさを感じる時もあります。
渡辺：セールス観点でのクライアントとのやり取りが、まだ自分の中で進め方の型が決まり切っておらず、悩みながら動いていますね。プレイドの事業成長のためには、クライアントがプロダクトを活用することで正しく価値を感じて得てもらい、よりもっと活用いただくために追加でのプロダクトの導入や活用も推進することも必要です。
クライアント担当者の管轄範囲や予算やシステム環境、我々との信頼関係など、多面的な関連要素を正しく見極め、適切な提案を行い、より大きな価値創出を目指してもらう。まだまだ経験やスキルが足りないと感じるシーンもありますが、クライアントにも自社にもより強く貢献できる存在になれるようにしていきたいです。
総合格闘技のような仕事を通じて身に付く価値
――プレイドのカスタマーサクセスとして働くことで得られる価値は、どんなところにあると思いますか。
村瀬：成長機会が多く、チャレンジできる環境だと思います。プレイドのカスタマーサクセスは支援の幅や型が決まり切っているわけではなく、自分で状況を判断して優先順位を決めながらアプローチを考えていく必要があります。そのプロセスを繰り返すうちに、自信がついてきていると思います。
山本：クライアントをサポートする立場ではあるものの、一緒に成長している実感もあります。「業界によってこういう視点の違いがあるのか」とか「こんな背景があるから企業はこの課題に直面している。でもこうすれば解決できるのか」など多様なケースに対応する中で、想像力が磨かれて解決策や方針の手札が増えていくような感覚があります。
渡辺：プレイドのカスタマーサクセスは、いわば総合格闘技だと思っていて。セールス観点のスキルやエンジニアとしてのスキル、部署を超えた人との関わりなど、求められる業務が幅広く、さらに業界の幅も広いです。本当に選り取り見取りの多彩な経験を積める。これは自分にとっては、大きな価値だと考えています。
――カスタマーサクセスに求められる専門性や人柄にはどんなものがあると思われますか。
渡辺：私が重要だと感じるのは、自由な環境でも「何かやってみよう」と自分で決めて一歩が踏み出せることですかね。困っていれば周囲が助けてくれる環境ではありますが、わからないことに出くわすたびに止まっていては、なかなか前に進めない。自由な環境を多少手探りも交えながら進むことを楽しめる人が向いている気がします。
山本：プロダクトに愛を持てる人ではないでしょうか。私たちの仕事はKARTEをはじめとしたプロダクトありき。お客様との窓口として、その魅力を、愛を持って伝えていく必要があります。それができる人が仲間に加わってくれたら嬉しいです。
村瀬：人を頼ることや巻き込むことに積極的になれる人が向いていると思います。自分一人でできることは限られているので、適切なアサインや依頼をしてユーザーにより良いものを届けようとするほうが業務をうまく回せると思いますし、実際そういう人が多く活躍していると思います。
――最後に今後の目標を教えてください。
山本：私が特に興味があるのが小売業界なので、小売業界におけるKARTEの活用事例を増やしたいですね。たとえば、オンラインとオフラインのデータをつなげてユーザー行動を見るOMO（Online Merges with Offline）のようなこともできたら面白そうだと思っています。将来的にはデジタルマーケティング系のスペシャリストを目指していますが、今の仕事はすべてそのキャリアにつながるものだと感じています。
村瀬：まだ決めきれていませんが、当面はカスタマーサクセスとして目の前のクライアントに向き合っていきたいと思っています。と言いつつ、近頃はプロダクト側や事業側の業務にも興味が出てきました。プレイドのカスタマーサクセスとして幅の広い仕事ができているから、自分の興味の幅も広げられている気がします。
渡辺：まずはカスタマーサクセスとして自分の代表作と誇って言えるような事例をつくりたいですね。KARTEの活用促進や売り上げアップなど定量的な結果を残したいです。
中長期的な目標だと、やはり組織開発などHR領域で、誰もが楽しく価値を感じて働ける環境づくりやそれに伴う事業開発をしていきたいです。現時点ですでにHR関連の業務にも携われていますし、やりたいことをして楽しく働きながら成長できる環境に満足していますが、もっと良くできる部分もたくさんあるので、それらに貪欲に取り組んでいきたいです。